Cinq règles pour une établir une relation client de qualité

Cropped Favicon Economi Matin.jpg
Par Jeremy Gallemard Publié le 30 mai 2014 à 13h09

Une entreprise se doit d’acquérir de nouveaux clients, mais aussi de conserver les existants ; il est donc important de mettre l’accent sur la gestion de la relation client.

Le cout d’acquisition client est devenu tellement important (il est six à sept fois plus couteux d’acquérir un nouveau client que d’en conserver un), qu’il est devenu vital pour les marques de savoir fidéliser ses clients souvent obtenus à prix d’or. Ainsi une bonne gestion de la relation client est le garant de la pérennité d’une entreprise. Mais, il ne suffit pas d’attirer de nouveaux clients, il faut aussi construire une relation et la maintenir dans le temps.

Quel que soit l’avancement dans la gestion de la relation client d’une société, voici cinq règles fondamentales qui permettront d’accentuer le succès et le développement d’une entreprise.

1. Intégrer le projet CRM dans la stratégie de l’entreprise

Une stratégie d’entreprise engage une société dans le long terme et la dote d’un avantage concurrentiel durable et décisif. Dans cette optique, le projet CRM (Customer Relationship Management) n’est pas une stratégie ou une réflexion abstraite, mais un outil, la cheville ouvrière qui va permettre d’appliquer la stratégie marketing. C’est pourquoi il est nécessaire de commencer par une analyse de la situation actuelle de l’entreprise :

• problématique,

• logiciels existants

• …

C’est uniquement après avoir fait ce diagnostic que le projet CRM peut démarrer.

2.  Lutter contre les résistances au changement

Pour être en mesure d’anticiper le changement, il est essentiel de connaître les facteurs de risque et en particulier les freins à cette transformation. En effet, un bouleversement peut être très mal perçu par les collaborateurs. C’est pourquoi, il faut définir clairement les buts et objectifs à l’instauration d’un CRM pour éviter les incompréhensions et mettre en avant les bénéfices apportés par cette solution pour tous les utilisateurs. Mais aussi et surtout sensibiliser les équipes en interne. Car il ne faut pas s’y tromper, un logiciel de CRM impose une plus grande rigueur nécessaire à l’enregistrement de l’information et sa réutilisation et peut provoquer des blocages au sein des équipes.

3.  Connecter le site institutionnel et le CRM

Dans un monde en voie de digitalisation, il est impensable de ne pas connecter les outils CRM à internet. La numérisation d’un service de relation client créer une valeur ajoutée qui permet de à une entité économique de se démarquer des concurrents, mais aussi de :

• Recueillir en temps réel les questions, les problèmes, les idées et les commentaires des internautes/clients et enrichir la base de prospect/client

• Améliorer la connaissance de la clientèle (histoire avec les produits, récurrence d’achat..) et quantifier automatiquement les demandes.

• Échanger et de cocréer avec les internautes puis de réutiliser leurs contributions pour façonner le service de demain !

Internet est un bon moyen de faire évoluer une relation client et permettre aux internautes de participer à la stratégie marketing.

4. Faire participer les clients aux projets

Une communauté est composée de professionnels, de passionnés, d’amoureux d’une marque et de "haters", soit autant de talents que de manières de penser. D’après une étude 30 % des internautes veulent des espaces permettant de discuter avec d’autres internautes sur leur site web favori. Il faut donc faire participer la communauté en initiant ou en prolongeant les échanges "réel" sur Internet. Les internautes ont des envies, des questions et des problèmes communs. Il est donc intéressant pour eux de pouvoir échanger sur ces sujets entre eux. Car pour une entité, reconnaître les besoins et les préoccupations des clients est un pas tendu vers eux et surtout un l’installation d’une relation durable entre l’entreprise et les internautes.

5.  La rigueur du suivi pendant et après l’action

Le professionnalisme des équipes est une des clefs de la bonne tenue d’une relation client. En effet il fait la différence auprès des clients. Une majorité de consommateurs se déclarent prêts à cesser toute relation avec une marque ou un fournisseur dont la qualité du service client les aurait déçus. Il est donc important pour les entreprises de tout mettre en œuvre pour que rigueur et professionnalisme riment avec "relation client".

La satisfaction du client est le pilier fondamental d’une bonne gestion de relation client. En effet, un client satisfait véhicule un "Bouche-à-oreille" positif et devient ainsi un vecteur de bonne image qui rejaillira sur l’entreprise ! Or dans un monde où tout un chacun détient un vrai pouvoir dès l’instant où il se connecte sur la toile, les entreprises doivent anticiper et garder un œil grand ouvert sur les avis qu’elles génèrent, les opinions qu’elles suscitent, les éventuelles insatisfactions qu’elles doivent réparer. Pour ce genre de situation, le monde appartient à ceux qui agissent tôt !

Cropped Favicon Economi Matin.jpg

      Ancien responsable marketing et e-commerce dans le secteur de la maroquinerie de luxe, Jérémy est aujourd'hui le directeur général de la société Smart Tribune. Il conseille et accompagne les entreprises dans leur stratégie de communication digitale et dirige aussi le service de communication et de commercialisation de Smart Tribune.       

Laisser un commentaire

* Champs requis