Services à la personne : la révolution en marche

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Par Bruno Leresche Publié le 13 mars 2014 à 12h41

Après des années d'enthousiasme, les services à la personne ont sombré dans la déprime. La loi Borloo qui avait promis la création d'un secteur économique et d'emplois nouveaux a réussi cette performance d'exaspérer tous les acteurs.

Les associations qui portent le gros de l'effort en faveur de l'autonomie des personnes âgées se plaignent d'un monde marchand concurrent ; les entreprises se plaignent de subventions qui s'amenuisent ; l'Etat se plaint du coût de l'aide au secteur; les particuliers trouvent que l'aide à domicile est bien chère et les travailleurs, peu considérés, trouvent que leur métier est bien peu rémunérateur ! La boucle est bouclée ; et mieux vaut ne pas rapprocher le montant cumulé des subventions, du nombre d'emplois crées !
L'histoire pourtant était écrite. Le monde des entreprises s'empare rarement des activités sans marge et tel est bien le cas du secteur où la valeur ajoutée d'un intermédiaire est maigre, voire pas démontrée. Preuve en est que l'emploi direct représente toujours 60 % des heures consommées et même 80 % si l'on ajoute les assistantes maternelles. Ainsi, près de 10 ans après la Loi Borloo, le secteur apparaît peu structuré et la professionnalisation à la traîne. Et pourtant une révolution se prépare qui va bouleverser les acteurs, mettre en scène de très grandes entreprises et développer le marché dans des proportions que personne n'ose encore imaginer. A l'origine de cette révolution on trouve.....l'industrie des capteurs et du digital.
Le capteur mesure ; à distance il mesure tout et n'importe quoi, de votre consommation de fuel à votre rythme cardiaque en passant par la chute d'une personne âgée. Nos domiciles, peu à peu, vont se truffer de capteurs en mesure d'enregistrer de multiples données, de surveiller les plus fragiles, de traiter à distance certains problèmes de santé voire les opérés "ambulatoires" comme la Cour des Comptes le recommande. Mais quel intérêt de mesurer sans analyser.....d'analyser sans intervenir ? L'industrie des capteurs, pour convaincre est tributaire d'un back office humain. La "smart home" sera "smart" grâce à des plateaux téléphoniques, des liaisons "Skype" et .....des services à la personne intégrés à cette chaîne de surveillance et de traitement et jouant ce rôle essentiel d'être sur place, d'être humain.

Dans cette révolution du domicile connecté les enjeux sont multiples : industriels, financiers, économiques. Mais d'entre tous, l'enjeu social et humain domine. Les domiciles connectés sont la chance de dizaines de milliers de travailleurs des services à la personne de rejoindre cette chaine au service des grandes entreprises qui vont développer le « domicile connecté ». Car la crédibilité de ces opérateurs se fondera sur la double maîtrise du digital et de l’humain.

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