Internet, Télécoms : SFR a perdu son savoir faire

Paolo Garoscio
Par Paolo Garoscio Modifié le 31 mars 2016 à 7h04
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3,5%Le chiffre d'affaires de SFR a baissé de 3,5 % en 2015.

Que se passe-t-il dans les rangs de SFR ? Le rachat par Numericable a-t-il vraiment créé une différence de service ? Celui-ci s'est-il vraiment dégradé en 2015 par rapport à 2014 ? Selon les données de l'observatoire de l'Afut, l'Association française des utilisateurs de télécommunications, publiées mercredi 30 mars 2016, la réponse est simple : oui !

Plus d'une plainte sur trois enregistrée par l'Afut concerne SFR

Que ce soit pour Internet ou pour le téléphone mobile, SFR est loin d'être apprécié par ses abonnés. Un fait corroboré également par les chiffres publiés par l'opérateur concernant l'année 2015 : le groupe a perdu 1,1 million d'abonnés dans le mobile depuis son rachat par Numericable.

L'Afut, association indépendante qui recueille des plaintes contre les opérateurs, semble confirmer la tendance : 36 % des plaintes concernant Internet et 39 % de celles concernant la téléphonie mobile que l'Afut a enregistrées en 2015 concernent SFR. Une situation qui, selon SFR, n'est qu'une passade : l'opérateur affirme à l'AFP que si 2015 a été une "année de transition" l'opérateur a pris des mesures.

Reste que, par rapport à ses concurrents, SFR semble être le mauvais élève puisque les plaintes sont en forte progression.

Toutefois les autres opérateurs ne sont pas exempts de fautes : Free représente 24 % des plaintes concernant Internet et 12 % de celles concernant le mobile, Orange 18 % et 21 % respectivement, et Bouygues 12 % et 12 %.

Des plaintes contre les opérateurs, oui, mais pourquoi ?

Les abonnés Internet, selon l'Afut, se plaignent surtout de la qualité du service (14,4 % des plaintes), de l'interruption du service (13,3 % des plaintes) et de la facturation (11,3 %). Ils emblerait donc que la qualité de la connexion Internet proposée aux Français soit en baisse.

Sur le mobile, par contre, la question est différente : les plaintes concernent de plus en plus des ventes "qualifiées de dissimulées car fautes dans le consentement explicite de l'utilisateur" remarque l'Afut. Mais bien évidemment ces plaintes, en forte croissance, sont secondaires par rapport à celles concernant la qualité du service et du réseau.

Paolo Garoscio

Après son Master de Philosophie, Paolo Garoscio s'est tourné vers la communication et le journalisme. Il rejoint l'équipe d'EconomieMatin en 2013. Suivez-le sur Twitter : @PaoloGaroscio