L’Arcep, le régulateur des télécoms, a publié le 4 février 2020 le bilan des plaintes des consommateurs auprès de ses services. Le régulateur dispose en effet d’une plateforme, J’alerte l’Arcep, sur laquelle les abonnés peuvent faire remonter bugs et problèmes concernant leur ligne, le service ou tout autre souci. L’opérateur de Patrick Drahi, SFR, est une nouvelle fois le mauvais élève français.
Moins de plaintes en 2019 selon l’Arcep
Le bilan 2019 des plaintes des consommateurs à l’Arcep commence par une bonne nouvelle : le régulateur n’a enregistré « que » 24.000 plaintes sur l’année, ce qui est une très bonne nouvelle. Le nombre de plaintes chute de 30% sur un an : soit le service est meilleur, soit les opérateurs ont appris à bien gérer leurs problèmes. Reste que 24.000 plaintes en 365 jours, cela représente une moyenne de 65 plaintes par jour.
Néanmoins, toujours selon l’Arcep qui a réalisé un sondage à ce sujet, 67% des consommateurs ont rencontré un jour un problème avec leur opérateur et l’Arcep a désormais dans son viseur une pratique qui a le don d’énerver les clients : le renvoi, par le service client, d’un abonné vers un autre opérateur en cas de problème, lequel va renvoyer vers le premier et ainsi de suite. Au final, le client ne sait plus à qui s’adresser alors que le problème doit bien être résolu par l’une ou l’autre des entreprises.
SFR : le mauvais élève, Bouygues le premier de la classe
Dans le détail, sur les quatre opérateurs principaux de France, l’opérateur au Carré rouge SFR reste le plus mauvais élève : si, en 2019, l’Arcep a reçu moins de plaintes le concernant qu’en 2018, l’opérateur enregistre 21 plaintes pour 100.000 clients sur la plateforme J’alerte l’Arcep.
Suit, de près, Orange avec 19 plaintes pour 100.000 clients, alors qu’Iliad et Bouygues enregistrent les meilleurs scores : 15 et 13 plaintes pour 100.000 clients selon les données de l’Arcep.