Pandémie et transformation digitale : nouvelles pratiques des clients et employés

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Par Sridhar Iyengar Publié le 20 octobre 2021 à 5h08
Transformation Digitale Pme France Retard
65%Près de 65% des sociétés françaises pratiquaient le télétravail en février 2021.

Selon Statista, près de 65% des sociétés françaises pratiquaient le télétravail en février 2021. Après s’être appuyées sur des plateformes de fortune ou des systèmes improvisés au début de la pandémie, certaines se sont dotées d’outils cloud plus performants.

La transformation numérique accélérée a en effet rapidement modifié les comportements d'achat et l’organisation interne des entreprises. Si cette situation devait être temporaire, elle semble aujourd’hui avoir muté vers une nouvelle "normalité", le télétravail faisant partie intégrante de l’activité professionnelle. Cependant, pour que les organisations restent pertinentes, compétitives et prospères dans un monde post-Covid, il est vital de réévaluer les outils mis en place face aux restrictions sanitaires, et de les convertir en plans stratégiques à long terme.

Créer une plateforme d'expérience numérique

Il ne suffit plus d'avoir une vitrine en ligne pour se démarquer, car il y a de fortes chances que tous les concurrents en aient une également. Les clients recherchent à présent des expériences digitales (DX) relationnelles et continues, plutôt que transactionnelles et ponctuelles. Les boutiques en ligne doivent par conséquent se transformer en plateformes DX puissantes et modernes, pour faciliter des échanges plus personnalisés avec les clients et ce, de manière interactive mais non intrusive.

Il peut s’agir notamment d’enrichir la boutique en ligne avec des informations à disposition et des services poussés, tels que des catalogues informatifs, des sections FAQ détaillées, des paiements en un clic et une sélection adéquate d'options de paiement. Il est pareillement clé de simplifier le parcours d’achat ; en mémorisant leurs préférences et en offrant des options de renouvellement de commande, ou encore en récompensant les habitués avec un programme de fidélité.

Les consommateurs apprécient aussi de pouvoir échanger avec d’autres clients via des forums communautaires, afin de discuter des produits ou services, et de se partager des conseils. Des chatbots permettent en outre une expérience client personnalisée, qui prend en compte l’historique d’achat et d’éventuels échanges précédents, tout en offrant un canal de communication rapide.

Si l’entreprise possède des ambitions internationales, il est de plus nécessaire que la plateforme DX s’adapte en fonction de la localisation des internautes, avec des éléments linguistiques et culturels par exemple. Cela peut s’exprimer dans le format de l’adresse à renseigner, les monnaies et moyens de paiement acceptés, ou le déploiement d’opérations marketing en fonction de fêtes et célébrations locales ; les clients s’identifieront alors davantage à la marque et y seront plus fidèles.

Assurer l'expérience digitale des employés (DEX)

Le télétravail a durablement changé nos modes de fonctionnement, et le bureau est maintenant quelque chose de « transportable », qui peut à présent tenir essentiellement dans le creux de la main ; qu’il s’agisse d’un ordinateur portable ou d’un téléphone. Cela signifie que l’espace de travail numérique doit soutenir le nouveau modèle, et que l’entreprise doit trouver un savant équilibre entre la culture, l'environnement et les outils.

Une stratégie digitale s'adresse à toutes les parties prenantes concernées, et pas seulement au client. Ce dernier peut être le moteur du changement, mais l'adhésion des collaborateurs est nécessaire pour l’exécution finale. Pour que les employés approuvent une transition numérique à l'échelle de l'entreprise, il convient de leur fournir un ensemble d'outils fonctionnels simples à utiliser, dotés d'interfaces utilisateur flexibles et optimisées pour tous les départements concernés. De plus, en automatisant le workflow, l’ensemble des services dispose d’une expérience homogène.

En outre, cet outil numérique doit être une plateforme de collaboration qui intègre des processus interfonctionnels et le transfert de la communication commerciale entre les zones d'impact. Cela peut signifier, par exemple, qu'un responsable du service client peut accéder facilement à l'historique des factures d'un consommateur et aux licences de produits en attente, directement à partir du service d'assistance, sans avoir à se connecter à un outil financier secondaire. Il faut également qu’il puisse gérer des processus, tels que la relation consommateur, tout en accédant à des canaux de discussion à des fins de planification prospective. Ce type de croisement des communications internes avec les outils de gestion d'entreprise est particulièrement crucial pour les modèles de travail hybride. Lorsque les outils répondent à tous ces critères, les employés sont en effet beaucoup plus enclins à accepter les changements qui accompagnent la numérisation, car ils garantissent leur productivité et la communication au sein des équipes mais également entre les services.

Investir dans une toolbox numérique complète et unique

Les silos d'information et la flambée des coûts sont des pièges de gestion courants qui apparaissent à différents moments de l’expérience digitale. Investir dans une multitude d'applications logicielles disparates provenant de plusieurs fournisseurs, qui non seulement diffèrent en termes de format, d'apparence et d’ergonomie, mais qui ont également du mal à s'intégrer de manière contextuelle, ne fera qu'introduire davantage de complications à mesure que l'organisation grandit. La consolidation pour des opérations et outils unifiés devient alors laborieuse, sans parler des coûts de licence exorbitants. La clé est donc de privilégier dès le départ un outil complet et évolutif, c’est-à-dire une suite logicielle modulable en fonction des besoins de la société.

Préserver la confidentialité au temps du numérique

Les consommateurs ont conscience que la collecte de leurs données personnelles est nécessaire au bon fonctionnement de technologies modernes, comme l'intelligence artificielle et le machine learning. Cependant, ils accordent de plus en plus d'importance au respect de leur confidentialité, et à la nécessité de contrôler ce qu'ils partagent avec les organisations. Ces citoyens veulent de ce fait avoir l'assurance explicite que les entreprises, à qui ils confient leurs informations, sont transparentes quant à leurs pratiques d'utilisation de leurs données. Les organisations se doivent donc de respecter la législation en matière de gestion des données, telles que le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) et la norme ISO 27701. Une stratégie de cybersécurité est par conséquent à déployer, afin de lutter contre les violations de données et les abus d'identité. Elle maintiendra la confiance et la fidélité des utilisateurs dans les années à venir.

Gérer une entreprise orientée vers l'avenir implique finalement d'être constamment à l'affût de nouvelles pistes pour améliorer à la fois l’expérience client et le quotidien des employés d’un point de vue numérique. Cette digitalisation ne doit cependant pas se faire au prix du respect de la confidentialité. La vie privée des clients, ainsi que celle des collaborateurs, sont en effet à garantir en toute circonstance ; car la transparence en termes de gestion des données est appréciée par les parties prenantes et permet leur fidélisation.

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Sridhar Iyengar est responsable des activités européennes de Zoho.

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