Tourisme : la Justice italienne s’intéresse aux vrais faux commentaires de Tripadvisor

Paolo Garoscio
Par Paolo Garoscio Modifié le 27 août 2014 à 8h19

Les avis en ligne publiés sur TripAdvisor sont-ils fiables ? Si le site Internet, leader du domaine, prône la véracité et la sincérité des commentaires, l'avis n'est pas partagé par les hôteliers italiens. La Fédération des Hôtels, Federalberghi, a donc pris des mesures et fait appel à l'Autorité de la Concurrence. En cause, des avis positifs publiés en 2014 sur un hôtel de Rome, fermé en 2007.

Un séjour dans un « hôtel fantôme » validé en critique sur Tripadvisor

Le scandale, qui n'attendait qu'une étincelle pour éclater, est né à la suite de la découverte d'un avis publié sur la page TripAdvisor de l'hôtel Regency de Rome. Un avis dans lequel un client déclare y avoir séjourné en juin 2014... soit 7 ans après sa fermeture. L'Hôtel Regency n'existe en effet plus du tout.

Pire, dans cet avis, créé expressément pour montrer le manque de vérification de la part de Tripadvisor, le client décrit un hôtel avec des chambres « fermées par un cadenas », « sans personnel » et « sans clients ». Un avis absurde, évidemment faux, que TripAdvisor a publié sans broncher.

Et si cet avis a été créé exprès, ce n'est pas le cas de celui publié un an plus tôt. Le client en question décrit, lui, les caractéristiques de l'ascenseur ou encore « la qualité de réception du WiFi ». Mais l'hôtel était, lui, fermé depuis déjà six ans. En somme, encore une fois, aucun contrôle n'a été effectué. L'hôtel étant fermé, d'ailleurs, il ne devrait même pas être possible de publier un avis.

Un avis sur dix serait faux sur TripAdvisor

TripAdvisor se défend et minimise le nombre de faux avis publiés sur son site. Pourtant, selon la Federalberghi, une récente étude du cabinet Gartner prouverait le contraire. Entre 10% et 14% des avis publiés sur le site seraient des faux.

Une part, du coup, très importante qui peut avoir un véritable effet à la fois sur le client, qui peut se retrouver dans un endroit qui ne lui convient pas, et sur l'hôtel lui-même qui pourrait perdre de nombreux clients à cause d'une mauvaise critique qui serait en réalité un faux.

Les hôteliers italiens font appel à l'Autorité de la Concurrence

La fédération des hôteliers italiens a donc décidé de prendre les choses en main à la suite de ce nouveau scandale. Une plainte a été déposée auprès de l'Antitrust, l'Autorité de la Concurrence italienne. En attendant l'audience, la Federalberghi continue de recueillir des preuves, alors que TripAdvisor s'est empressé de supprimer les deux faux avis sur la page du Regency.

Mais ce n'est pas la seule plainte en cours en Italie contre TripAdvisor. La même fédération d'hôteliers a déjà déposé plainte auprès de l'Autorité de la Concurrence contre TripAdvisor, Booking et Expedia contre la clause du « party rate » qui interdit aux hôtels référencés de promouvoir des prix inférieurs que ceux affichés sur les sites.

Paolo Garoscio

Après son Master de Philosophie, Paolo Garoscio s'est tourné vers la communication et le journalisme. Il rejoint l'équipe d'EconomieMatin en 2013.   Suivez-le sur Twitter : @PaoloGaroscio

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