Démarchage abusif entre opérateurs énergétiques : la justice a tranché

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90 % des décideurs ne décrochent plus leur téléphone lorsqu'il s'agit
de démarchage.

Le secteur de l’énergie est en proie à une lutte sans merci depuis sa libéralisation il y a dix ans. Les particuliers peuvent choisir entre plusieurs prestataires et offres même si l’immense majorité d’entre eux (25 millions) restent fidèles à EDF, l’opérateur historique. Une situation qui ne sied guère à ses concurrents dont certains n’hésitent pas à recourir à des pratiques abusives. Le 14 décembre 2017, Engie a été reconnu responsable de pratiques déloyales à l’encontre de clients d’EDF par le Tribunal de Commerce de Nanterre. La fin d’un grand cirque illégal ?

Depuis plusieurs mois, les forums et associations de consommateurs voient des vagues de clients EDF s’abattre sur eux. L’électricien n’est pas en cause et est même victime de pratiques jugées illégales par la justice. En effet, en décembre 2017, le Tribunal de Commerce de Nanterre, saisi en juin 2017 par EDF, a condamné la société Engie pour pratiques déloyales à l’occasion de démarchages à domicile. Cette décision était vivement attendue par EDF et les clients floués par des pratiques largement dénoncées par le Médiateur National de l’Energie.

Une condamnation qui fera date

La condamnation est sans appel puisque Engie devra payer 150 000 euros à EDF pour « des agissements et des comportements constitutifs de concurrence déloyale » (dixit le Tribunal de Commerce de Nanterre). De plus, l’entreprise est condamnée à faire circuler un courrier reproduisant la condamnation auprès notamment de salariés et prestataires travaillant dans le domaine du démarchage. Cette pratique est bien sûre légale, mais la manière dont de nombreux commerciaux ont agi pour attirer des clients d’EDF vers Engie sort complètement du cadre de la loi.

Que penser de commerciaux d’Engie ou de prestataires travaillant pour cette société qui s’invitent chez les particuliers en se faisant passer pour des agents d’EDF ? La pratique n’est pas isolée et a même fait l’objet de plusieurs alertes du Médiateur National de l’Energie. Ce dernier a même désigné nommément Engie et ENI pour leurs pratiques commerciales abusives.

Engie doit donc « faire cesser tous actes d'usurpation du nom et de confusion à l'égard de la société Électricité de France » et ferait bien de revoir l’ensemble de sa politique commerciale qui ne peut convenir ni aux clients potentiels ni aux commerciaux. Car si ces derniers dépassent le cadre de la loi, c’est en raison de leur rémunération uniquement basée sur la performance. Une journée à démarcher sans le moindre contrat décroché équivaut à une journée sans salaire. Les commerciaux sont généralement liés à des entreprises prestataires d’Engie, mais l’entreprise a préféré n’admettre aucune faute et a dénoncé  « à la fois l’absence de bien fondé des griefs formés par EDF dans le cadre de la procédure et la parfaite licéité de l’ensemble de ses opérations commerciales. »

Pourtant, les plaintes et messages se sont multipliés comme l’a fait remarquer l’association 60 millions de consommateurs. Parmi l’argumentaire souvent utilisé pour passer d’EDF à Engie, certains commerciaux n’hésitent pas à affirmer qu’EDF a été rachetée par Engie et qu’il est impératif de changer le contrat d’électricité. D’autres préfèrent mentir sur le fait qu’EDF ne s’occuperait plus des particuliers et qu’Engie prendrait le relai. C’est pratique d’autant que le nouveau contrat est prêt à être signé par le consommateur naïf et pris au dépourvu. Les arguments mensongers sont souvent accompagnés d’une attitude agressive qui ne laisse pas la place à des questions légitimes et à la réflexion.

Le démarchage abusif : une histoire vieille comme le monde

Le démarchage abusif n’est pas un phénomène récent, mais il prend des formes nouvelles et de plus en plus sournoises en raison des nouvelles technologies. Assez intrusif, le démarchage par téléphone est désormais strictement encadré par la loi. Mais cela n’évite pas des appels répétés et des réponses de plus en plus énervées à l’encontre de commerciaux qui n’entendent pas lâcher facilement la perspective d’un contrat. Une inscription sur Bloctel, un service gouvernemental, permet en théorie de ne pas être démarché par téléphone sauf par les entreprises avec lesquelles un contrat existe déjà.

Les courriers et plus encore les emails de démarchage pullulent depuis plusieurs années. Bien souvent il s’agit de pratiques frauduleuses comme le phishing qui permet à une entité de se faire passer pour un organisme ou une entreprise et de récupérer identifiants et coordonnées bancaires. Pour rappel, les entreprises publiques ne demandent jamais de communiquer des informations confidentielles par email. Les coordonnées bancaires ne peuvent être communiquées que sur le site officiel et sécurisé de l’organisme. La prudence est de mise à chaque instant et il faut garder à l’esprit que la signature d’un document est l’action la plus engageante et qui doit être par conséquent la plus réfléchie.

Cela vaut pour les contrats en ligne et pour ceux présentés lors de démarchages à domicile. Dans ce dernier cas, le commercial tient souvent un discours où les informations se succèdent à grande vitesse et dans une confusion créée à dessein. Face aux promesses couronnées de chiffres alléchants, il est important de ne signer aucun document. Certains commerciaux font même signer un papier stipulant que les informations présentées sont claires et que le démarchage s’est fait dans les règles de l’art. Cela n’engage à rien sauf que le document présenté est en fait un contrat déguisé. Ce n’est que lors de l’envoi de la première facture plusieurs semaines plus tard que la supercherie est découverte.

Si après la signature d’un document, un doute persiste ou si le client a tout simplement changé d’avis, il existe un délai légal de 14 jours pour se rétracter. Même si dans le cas qui nous intéresse, et à tout moment, le client trompé pourra redevenir un client d’EDF, il est cependant toujours utile de signaler un abus aux associations de consommateurs ou à des organismes tels que la DGCCRF afin d’alerter au plus vite les autorités et des milliers d’autres victimes potentielles. 

Lorsque toutes les mesures préventives n’ont pas suffi et qu’aucune démarche pour arrêter un abus n’a pu aboutir, alors il reste le recours à la justice. Les associations peuvent mener des actions groupées et le résultat est souvent très positif. La saisie du Tribunal par EDF contre Engie constitue un rappel salutaire contre des pratiques illicites, mais aussi importante que soit cette condamnation, il y aura toujours des personnes mal intentionnées prêtes à tout pour s’ouvrir un accès au compte bancaire de clients crédules. La prudence est et sera toujours mère de sûreté. 


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