Notre époque est caractérisée par l’impatience et la spontanéité : les consommateurs veulent tout, tout de suite, et leurs réactions, de satisfaction comme de déception, ne se font plus attendre. Quelles sont les attentes de ce consommateur d’un nouveau genre, pour qui tout doit être réalisé dans l’immédiat ?
Avec la numérisation, les processus deviennent plus rapides
Acheter un produit, récupérer un colis, souscrire à une offre de prêt ou encore ouvrir un compte bancaire : autant de démarches qui nécessitent de vérifier l’identité du client et de certifier son accord par le biais d’une signature. Grâce à la numérisation des supports dans de nombreuses organisations, telles que les transporteurs ou les banques, l’authentification numérique devient la norme. Aussi, les consommateurs sont de plus en plus surpris de devoir signer des dizaines de feuilles lors de l’achat d’un bien immobilier ou à la souscription d’un abonnement téléphonique.
Ces nouvelles habitudes d’immédiateté acquises, les attentes des consommateurs évoluent et ils souhaitent maintenant se voir proposer des solutions qui permettent simplement d’authentifier une signature mais aussi de s’identifier auprès de services en ligne de manière simple et sécurisée. Certaines entreprises proposent ainsi de s’identifier à travers un profil Facebook, Google ou Twitter. Loin d’être une option, la mise en place de processus faciles et rapides, notamment au niveau de l’identification (par le numéro de téléphone, la saisie automatique ou la signature électronique) devient la nouvelle norme pour la plupart des consommateurs.
L’immédiateté : un incontournable pour être compétitif
La possibilité d’envoyer des documents par voie électronique a considérablement changé les processus liés aux transactions en tout genre. Là où il fallait plusieurs heures, voire plusieurs jours, pour imprimer des papiers, les faire signer par toutes les parties concernées, puis les renvoyer par voie postale au mandataire, ces opérations ne demandent maintenant quelques minutes. Un avantage précieux quand on considère que le temps gagné sera investi dans les tâches propres au métier de chacun. Cela s’observe notamment dans le domaine commercial : la rapidité avec laquelle il est désormais possible de faire signer un contrat en ligne, est une vraie plus-value pour la productivité.
Côté consommateurs, les avantages sont multiples : réception plus rapide des achats commandés en ligne, souscription plus rapide à des services financiers ou de santé, accès facilité aux documents, etc. Dans de nombreux domaines, notamment la fintech, les améliorations sont évidentes, poussant de nouveaux modèles économiques.
L’engagement environnemental est indispensable pour l’entreprise d’aujourd’hui
Les consommateurs d’aujourd’hui attendent également des entreprises qu’elles prennent un engagement réel vis-à-vis des problématiques environnementales. C’est ce que révèle une étude commandée par Docusign à Sapio Research, selon laquelle 75% des consommateurs sont conscients de l’impact environnemental de produits tels que le papier, et souhaitent contribuer à le réduire. Une exigence d’autant plus forte qu’aujourd’hui nous sommes mieux renseignés sur l’empreinte écologique de nos produits quotidiens. Sont de plus en plus nombreux ceux qui savent, par exemple, que pour produire une feuille de papier A4, il faut utiliser 10 litres d’eau. L’usage abondant du papier à l’ère où tous les documents tendent à être numérisés peut mettre en doute les consommateurs sur l’engagement réel d’une entreprise. Pour des questions évidentes d’utilité publique, mais également pour être plus compétitif, ou simplement pour rester dans la ligne de mire de ses prospects, le passage au numérique est inéluctable.
Les 4 règles primordiales pour réussir sa transformation numérique
Même si aujourd’hui il paraît difficile à croire que les entreprises n’aient pas pris le tournant du numérique, il n’en reste pas moins vrai que nombre d’entre-elles ne savent pas par où commencer. En effet, apporter à ses utilisateurs et à ses collaborateurs un service digitalisé de qualité nécessite de respecter 4 règles indispensables :
- Mettre l’utilisateur et ses besoins au centre de sa stratégie est la meilleure façon de commencer.
- Permettre sécurité et rapidité dans l’authentification et l’identification des utilisateurs et des processus numérisés
- Rendre simple et immédiat le processus d’échange d’informations, de biens ou de documents entre les partis (document envoyé par email, processus de paiement en ligne, signature électronique…)
- S’assurer que l’empreinte environnementale du processus est la plus faible possible.
La transformation numérique des processus a un effet que beaucoup d’entreprises ne soupçonnaient pas : elle donne un pouvoir aux consommateurs, celui de garder l’offre d’une entreprise ou non parmi leurs options et cela de manière immédiate. À l’heure où les initiatives sont nombreuses et la compétition de plus en plus rude, il est urgent de faire de la démarche de dématérialisation une priorité afin de fidéliser ses clients/utilisateurs et garantir la pérennité de son activité.