Depuis juillet 2025, la SNCF impose progressivement la prise de rendez-vous avant tout achat de billet en guichet. Cette mesure, censée réduire l’attente, bouleverse les habitudes des voyageurs, notamment des personnes âgées, des non-francophones et des usagers handicapés. Voici les raisons, les effets et les moyens de s’y adapter.
Vous prenez vos billets SNCF en guichet ? Attention à cette nouvelle règle
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Published on 10 octobre 2025 15h15
Une nouvelle politique commerciale à marche forcée
Depuis le 7 juillet 2025, certaines gares françaises, comme Strasbourg ou Nantes, ont vu disparaître l’accès libre à leurs guichets SNCF. L’après-midi, de 13 h à 19 h, il faut désormais avoir réservé un rendez-vous pour rencontrer un conseiller et acheter son billet. À Strasbourg, six comptoirs de l’espace TGV Inoui ne reçoivent plus que sur créneau réservé ; le matin, de 9 h à 13 h, reste la seule plage d’accès libre. Selon la SNCF, « l’objectif est d’améliorer la qualité de service en diminuant le temps d’attente », tout en permettant aux agents de mieux gérer les flux.
Cette évolution ne concerne plus quelques gares pilotes : trente établissements sont déjà passés au système de rendez-vous. Paris-Est, Nantes, Lille Europe et Strasbourg en font partie. D’après le groupe ferroviaire, ce choix découle d’un constat : moins d’un billet de TGV sur dix est désormais acheté au guichet. La majorité des ventes s’effectue via SNCF Connect ou les bornes automatiques. La direction estime donc plus rationnel de réserver les entretiens physiques à des cas particuliers : conseils, échanges, ou situations nécessitant une aide personnalisée.
Un virage numérique qui creuse les inégalités
Cette logique d’efficacité s’accompagne pourtant de critiques croissantes. Pour une part importante des usagers, notamment les personnes âgées, ce changement complique lourdement l’accès au service. Beaucoup ne possèdent pas de smartphone ou maîtrisent mal l’outil numérique ; or le rendez-vous doit être pris en ligne, parfois plusieurs jours à l’avance. L’illectronisme devient ainsi un facteur d’exclusion dans un service public censé rester universel.
La mesure pénalise également les non-francophones ou les personnes en situation de handicap, pour qui la réservation numérique ou la lecture des consignes constituent déjà un obstacle. Certaines associations d’usagers dénoncent une politique « déshumanisante ». Derrière l’argument d’optimisation, c’est la promesse de proximité de la SNCF qui semble s’effriter, alors même que de nombreux territoires voient leurs lignes secondaires fermer et leurs guichets disparaître.
Des gares sans accueil libre : l’effet domino
En France, seule une gare sur quatre dispose encore d’un guichet avec du personnel, selon la FNAUT (Fédération nationale des associations d’usagers des transports). Sur les 3 023 gares du pays, il n’en reste que 753 dotées d’un point de vente actif. Cette raréfaction accélère la transition vers un modèle où le rendez-vous devient la norme, et où les bornes automatiques assurent la continuité du service. Dans plusieurs gares parisiennes, le matin reste en libre accès tandis que l’après-midi est réservé aux usagers disposant d’un créneau planifié.
Les arguments économiques dominent. En automatisant l’accueil, la SNCF réduit ses coûts fixes tout en libérant du temps pour les cas complexes : échanges internationaux, abonnements, ou billets groupes. Pour les syndicats, cette stratégie masque cependant un désengagement du service public. « Le guichet n’est pas qu’un point de vente, c’est aussi un lieu d’écoute », rappellent les représentants de la FNAUT.
Comment fonctionne le service « rendez-vous SNCF »
La prise de rendez-vous s’effectue sur le site officiel sncf-voyageurs.com, rubrique « Service Rendez-Vous ». L’usager sélectionne la gare, le motif de sa venue – achat, échange, conseil –, puis un créneau parmi ceux proposés. Une confirmation par courriel ou SMS lui permet ensuite d’accéder au guichet à l’heure convenue. Ce dispositif concerne pour l’instant une trentaine de gares ; il devrait s’étendre en 2026 à la quasi-totalité des pôles TGV Inoui.
Pour les voyageurs qui peinent avec internet, la SNCF maintient une alternative : la prise de rendez-vous par téléphone via le 3635, service accessible sept jours sur sept. En parallèle, les bornes en libre-service permettent toujours d’acheter ou d’échanger un billet sans rendez-vous, y compris avec paiement en espèces. L’entreprise encourage également l’usage de son application SNCF Connect, qui centralise tous les canaux de réservation. Cependant, ces solutions supposent une aisance numérique que tout le monde ne possède pas, surtout dans les zones rurales où la connexion reste fragile.
Pour la direction de SNCF Voyageurs, cette réforme marque une étape logique dans la digitalisation des services. Les usagers réguliers – cadres, voyageurs d’affaires, étudiants – réalisent déjà leurs achats en ligne ; seuls les clients ponctuels utilisent encore le guichet. D’un point de vue interne, cette gestion par rendez-vous permet d’éviter les files et d’optimiser le planning des agents. L’entreprise assure que « l’accueil personnalisé » reste au cœur du dispositif, même s’il passe désormais par la planification.