Et si les banques devenaient les nouvelles super-apps du quotidien ?

Le défi posé par les Big Tech

Apple, Google, Amazon et consorts n'ont pas seulement transformé la distribution de biens ou de services : ils ont élevé le niveau d'attente des utilisateurs, toutes industries confondues. Selon Zendesk, 74 % des clients attendent aujourd’hui de leur banque une expérience aussi fluide et intuitive que celle offerte par les grandes plateformes numériques. Ce chiffre monte à 85 % chez les moins de 35 ans. Dans ce même rapport, on apprend que les établissements bancaires qui investissent dans l’expérience client croissent en moyenne 3,2 fois plus vite que les autres¹. Ces attentes se traduisent également dans les comportements de fidélité : une étude Accenture révèle que 50 % des clients de moins de 35 ans envisageraient de quitter leur banque actuelle si un acteur technologique proposait une offre plus simple et personnalisée². Pour autant, les banques disposent encore d’un avantage décisif sur les Big Tech : la confiance. Dans une enquête menée par McKinsey, 78 % des répondants affirment faire confiance à leur banque pour protéger leurs données personnelles et les accompagner dans leurs décisions financières. Ce taux chute à 43 % lorsqu’il s’agit de plateformes technologiques³. Ce capital confiance est une force, mais il ne suffit plus. Il doit désormais s’accompagner d’un véritable repositionnement stratégique.

Transformer la confiance en utilité quotidienne

L'utilité d'une banque ne peut plus se réduire à proposer un crédit ou un livret d'épargne. Elle doit s'élargir à une palette de services intégrés qui répondent aux besoins de vie du client et concrétisent leur rôle de partenaire du quotidien : se loger, se déplacer, s'installer, entreprendre, se reconvertir, gérer ses démarches administratives, etc.

Certaines institutions l'ont bien compris et amorcent une transformation en profondeur. Plutôt que de chercher à tout internaliser, elles s'appuient sur des acteurs technologiques spécialisés capables de les accompagner dans l'intégration rapide de nouveaux services à forte valeur ajoutée : accompagnement dans la recherche d'emploi ou de logement,, simulateurs d'aides sociales, démarches administratives facilitées…

C'est précisément la mission de plateformes telles que Obendy par exemple, qui permettent aux établissements bancaires de déployer ces services en quelques semaines , tout en conservant leur identité de marque. Le résultat est un élargissement naturel du périmètre d'intervention de la banque : celle-ci devient une interface complète de la vie de ses clients.

Une transformation accessible et rentable

Cette logique de modularité répond à une double attente : celle d'une expérience fluide et intégrée sur le plan digital, et celle d'un accompagnement humain renforcé via les conseillers en agence. L'enjeu n'est pas de digitaliser pour digitaliser, mais de redonner aux collaborateurs bancaires les moyens d'exercer un rôle de copilote dans les parcours clients.

En enrichissant leur offre relationnelle et servicielle, les banques peuvent renforcer l'engagement de leurs clients sur le long terme et activer de nouvelles opportunités commerciales de manière plus naturelle. Selon McKinsey, les banques qui investissent significativement dans l'amélioration de leur expérience client enregistrent une croissance de leurs revenus comprise entre 10 et 20 % supérieure à celles qui n'en font pas une priorité.

Contrairement aux idées reçues, cette transformation ne requiert pas nécessairement des années de développement. Grâce aux architectures API et aux solutions modulaires, un socle de services connectés peut être déployé en quelques semaines, sans reconfigurer tout le SI.

L'avenir : l'accompagnement humain comme différenciation

Les banques n'ont pas besoin de devenir des GAFAM pour répondre aux attentes de leurs clients. Elles ont besoin de redevenir pertinentes dans leur quotidien, utiles à chaque étape de la vie de leurs clients

L'expérience client n'est plus une variable d'ajustement. Elle est devenue une composante centrale de la stratégie bancaire. En s'appuyant sur leur socle de confiance, leur connaissance du client et des technologies accessibles, les banques ont l'opportunité de se réinventer sans renier leur ADN.

Leur avenir ne réside pas dans la compétition frontale avec les Big Tech, mais dans la capacité à offrir ce que ces dernières ne pourront jamais totalement reproduire : l'accompagnement humain, la proximité émotionnelle et une utilité enracinée dans la réalité des parcours de vie.