Allier digitalisation, expertise et émotion : la clé du succès de l’expérience client

Ces dernières années, avec la pandémie et les restrictions qui en ont découlé, de nombreuses entreprises ont dû précipiter leur digitalisation pour répondre aux nouveaux besoins de leurs clients, et ainsi poursuivre leurs activités.

Sam Richardson
Par Sam Richardson Publié le 6 décembre 2022 à 15h55
Experience Client Entreprise Conseil
22%22 % des Français déclarent qu’obtenir une réponse d’un service client prend trop de temps

Nombreuses d’entre elles ont misé sur des solutions rapides à mettre en place et permettant de répondre à ces nouvelles exigences, sans pour autant prendre en considération les préférences de leurs clients. Bien qu’efficaces sur le court terme, les solutions déployées par les marques ont bien souvent fait l’impasse sur un aspect qui demeure pourtant fondamental pour les clients : l’émotion et la relation humaine.

En mettant en place une expérience client digitale, les entreprises se sont assurées de pouvoir offrir aux consommateurs une expérience d’achat et post achat plus libre, un élément prioritaire dans ce contexte inédit. Cependant, le manque de relationnel et une automatisation trop poussée, et sans suffisamment de réflexion en amont, ont pu amener certains consommateurs à prendre leur distance avec certaines marques.

La question est donc de savoir comment les marques peuvent appliquer la formule “E3” (Efficacité, Expertise et Émotion) pour faire face à ces nouveaux besoins clients ?

1/ Centraliser les informations pour gagner en efficacité

Répondre à la requête d’un client le plus rapidement possible est essentiel. Surtout lorsque l’on sait que 22 % des Français déclarent qu’obtenir une réponse d’un service client prend trop de temps1. Il est donc primordial pour les entreprises de mettre en place des solutions permettant de diriger directement les clients vers le bon interlocuteur, et qui offrent la possibilité de fluidifier les échanges en centralisant les informations importantes. Les entreprises peuvent ainsi lutter contre l'insatisfaction des clients, dont les principales causes comprennent le manque d’empathie (36 %), la multitude d’interlocuteurs (33 %)2.

En faisant appel à une CEP (Customer Engagement Platform), les entreprises peuvent ainsi centraliser les informations collectées lors des différents échanges clients après leur consentement, et personnaliser l’expérience. Ces dernières vont ensuite servir de base lors d’une nouvelle requête et éviter que le client ait à se répéter auprès de plusieurs agents. Un gain de temps pour l’entreprise et le client, et une fidélisation du consommateur à la clé.

2/ Tirer le meilleur de l’expertise des agents

Bien que l’internet et la digitalisation des services facilitent l’accès à certaines données, cela peut également représenter un frein pour les consommateurs. En optimisant leurs propres interfaces et plateformes en ligne et en automatisant certains processus, les entreprises s’assurent que les clients puissent accéder aux informations recherchées facilement ou obtenir des réponses sur des requêtes simples, comme pour annuler un rendez-vous ou souscrire à un programme de fidélité où les clients sont respectivement 54 % et 53 % à privilégier les interactions digitales. Cela contribue ainsi à libérer le temps des agents du service clientèle, qui pourront à leur tour se concentrer sur des demandes plus complexes, nécessitant une touche humaine. Une transition d’autant plus importante à l’approche des fêtes de fin d’année où les agents seront davantage sollicités par les clients.

Faire appel à un SVI personnalisé avec une intégration CRM, qui s’appuie sur les données du système CRM, permet par exemple aux entreprises de mettre le client en relation avec le bon représentant, qui aura à sa disposition le bon flux d’information. L’exploitation de ces données avec un SVI moderne est la clé pour offrir à chaque client une expérience sans couture et personnalisée, tout au long de son parcours.

3/ Concilier l’humain et le digital

Le relationnel a retrouvé une place centrale dans l’expérience client. D’ailleurs, d’après une étude de Twilio, 31 % des Français considèrent qu’il est « beaucoup plus simple » d’effectuer un achat lorsqu’ils peuvent directement échanger avec une personne. Il est donc important pour les entreprises de se montrer compréhensifs (humain) avec les clients, mais surtout de faire preuve de flexibilité et d’empathie pour comprendre les besoins et problèmes de ces derniers.

Face à la crise économique, les clients seront nombreux à repenser leur rapport à la consommation. Bien que le prix et la qualité des produits et services restent en haut de leur liste des priorités, la réputation (83 %) et l’apport de réponses approfondies et personnalisées à leurs demandes (69 %) importent tout autant.3 L’engagement client est donc un élément essentiel de la perception de la marque, car chaque interaction du client avec l’entreprise contribue à construire l’image de l’organisation. Pour continuer à fournir une bonne expérience client, les entreprises doivent investir dans leurs canaux de communication pour toutes les fonctions (ventes, marketing et support client) et trouver le bon équilibre entre efficacité, rapidité et émotion pour garder les consommateurs et les inciter à renouveler leur expérience avec la marque.

1 Étude Twilio sur “L’Economie Relationnelle” (2022)

2 Étude Twilio sur l’engagement client face à la crise en France (2022)

3 Étude Twilio sur l’engagement client face à la crise en France (2022)

Sam Richardson

Customer Engagement Consultant chez Twilio

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