C’est le grand combat de cette pandémie, pour l’association de défense de consommateurs UFC-Que Choisir : les billets d’avion annulés pour cause de Covid-19 et leur remboursement aux voyageurs. Un remboursement obligatoire que les compagnies aériennes rechignent à octroyer. Et pour l’association, le gouvernement ne fait rien.
Le gouvernement « complice » des compagnies aériennes
Dans une lettre publiée mardi 16 juin 2020 sur son site internet, l’association UFC-Que Choisir n’y va pas par quatre chemins pour qualifier l’action du gouvernement concernant les droits des consommateurs : il se rend « complice par inaction de la violation des droits » de ces derniers. Et l’UFC de demander : « qu’attend donc le gouvernement français pour se positionner et faire respecter la législation ? ».
L’association démontre, d’ailleurs, que l’attitude du gouvernement français pourrait être bien meilleure et plus en faveur des consommateurs. Ce fut le cas en Espagne où « le gouvernement a mis en demeure cette semaine 17 compagnies aériennes qui ont bafoué sans vergogne le droit au remboursement ». Le gouvernement espagnol est même allé plus loin, annulant les bons d’achat acceptés par les consommateurs alors que les compagnies aériennes ont tenté de dire qu’elles n’avaient pas l’obligation de rembourser les billets.
Or, cette obligation est réelle : la pandémie et la crise sanitaire ne pouvant être invoquées pour imposer des bons d’achat et des avoirs au lieu d’un remboursement en monnaie sonnante. Une position qui a été confirmée par la Commission européenne.
Les compagnies aériennes tentent de sauvegarder leur trésorerie
Si les compagnies aériennes ont tenté le tout pour le tout pour tenter de contourner les règles et les droits de la consommation en Europe, c’est que la crise les a plus que durement touchées : certaines sont sur le bord de la faillite, d’autres l’ont déjà déclarée. En tentant d’imposer des avoirs, elles essayent donc de sauvegarder un peu de trésorerie, nécessaire pour se relancer. Mais ce n’est pas une raison valable, d’un point de vue du droit des consommateurs.
L’UFC-Que Choisir avait d’ailleurs mis en demeure 57 compagnies aériennes et assigné en justice une 20aine d’entre elles, dont Air France, KLM ou encore Lufthansa, pour les contraindre à respecter la législation en vigueur concernant les remboursements des vols annulés.
Depuis que l’affaire est arrivée entre les mains des différentes associations de consommateurs en Europe, les compagnies ont changé de technique : elles proposent le remboursement, mais… à une date qui reste à définir. Là aussi, c’est une pratique illégale : le remboursement doit être réalisé sous 7 jours, sauf accord écrit des clients.