Centres de contacts : motiver et récompenser les agents, une nécessité pour booster les performances.

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Par Laurent Detournay Publié le 10 novembre 2014 à 4h28

Le rôle de l'agent est primordial : transformer un client non satisfait en un client fidèle et heureux !

Aujourd'hui, l'amélioration des performances globales des centres de contacts passe par l'investissement et la reconnaissance des agents au cours de leurs missions. Les motiver et les récompenser pour leur travail est une nécessité car toute stratégie d'affaires efficace en matière de relation client doit prendre en compte les notions d'incitation, de motivation et de reconnaissance des ressources humaines.

Heureusement, de nos jours, toutes les entreprises ont intégré l'importance de la satisfaction client au travers de l'efficacité du centre de contacts en charge de la gestion de leurs interactions. Les responsables de centres de contacts sont également des chefs d'entreprises qui possèdent une stratégie et des objectifs. Mais malheureusement, cela ne se répercute pas encore toujours au niveau des agents.

Les organisations visionnaires ont ainsi défini des métriques qui permettent de mesurer l'activité et la performance des agents en temps réel. Et comme par hasard, ce sont les centres de contacts ayant mis en place ces instruments de mesure qui obtiennent les meilleurs résultats. Cela est vraiment révélateur ; pourquoi donc se priver de cet avantage lorsque la technologie existante permet d'en profiter pleinement !

Il existe en effet des solutions globales de mesure de la performance qui améliorent efficacement les résultats d'affaires. Ces solutions personnalisables permettent la mise en place d'indicateurs de performance et de suivis. Il est par exemple possible d'obtenir en temps réel le chiffre d'affaires d'une campagne, d'une équipe ou encore d'un agent. Et cela en fonction de critères bien définis. Ces indicateurs sont même visualisables par l'agent lui-même, sur son poste, afin qu'il se rende compte où il se situe par rapport à ses objectifs en terme de nombre de ventes ou de taux de résolution. Le classement des diverses équipes en terme de performances permet également une émulation positive.

L'Agent : un élément de valeur en première ligne

Au sein des centres de contacts, l'agent est un élément de valeur. Car ce sont eux qui sont en première ligne pour traiter les réclamations. Sa mission ultime est de transformer un client non satisfait en un client fidèle et heureux.

Il est donc essentiel que ces agents se sentent valorisés et récompensés pour leurs efforts, leur motivation et leurs performances. Petit à petit, ce modèle de récompense commence à être adopté par les plus grandes organisations.

- Dernièrement, un de mes clients, responsable de centres de contacts, a eu la gentillesse de m'expliquer son succès phénoménal. Ces agents, en charge de la prise de rendez-vous chez des concessionnaires de voitures, sont récompensés par une commission pour chaque rendez-vous conclu et ils ont même droit à un nouveau bonus si une vente est réalisée par la suite...

- Autre exemple, le centre de contacts d'une très grande banque française, en charge d'opérations de ventes de cartes de crédit et de forfaits d'assurances, a décidé de récompenser, chaque mois, l'équipe obtenant les meilleurs résultats. Les gagnants pouvaient alors profiter d'une expérience unique de survol de l'Ile de France en hélicoptère.

Ce n'est pas un secret, un employé heureux est un employé efficace et productif. Les entreprises doivent donc apporter une attention toute particulière à récompenser leurs agents. La mise en place d'un programme d'incitation motivant est l'une des clés pouvant aider les centres de contacts à accroitre considérablement la productivité et les résultats.

Cependant, il ne faut pas oublier que la mise à disposition d'indicateurs de performance en temps réel ne fait pas tout, et il est nécessaire de ne pas négliger les formations, la communication, les promotions internes ou encore un management de qualité pour faire décoller les performances de opérations de relation client. Car lorsque que l'on travaille en équipe, chacun doit pouvoir profiter des performances collectives !

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Laurent Detournay occupe le poste de « Executive Vice President Northern Europe » d'Altitude Software, le spécialiste des solutions d'interactions unifiées pour centres d'appels. Il y est responsable de la présence et du développement commercial d'Altitude Software pour la zone Nord de l'Europe (France, Angleterre, Allemagne-DACH, Benelux, Europe du Nord, Centrale et de l'Est).Auparavant, Laurent Detournay occupait la fonction de « Managing Director », pour laquelle il était en charge du management général d'Altitude Software au Benelux et en Europe Centrale.Après avoir acquis un diplôme d'ingénieur civil en informatique à l'UCL, il s'est lancé dans une carrière IT au cours de laquelle il s'est spécialisé dans les processus de vente, le développement et le déploiement de solutions de centre de contact internationales.

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