Baisse des revenus liés à l’utilisation des services mobiles à l’étranger, fermetures de points de vente durant les périodes de confinement… Les opérateurs mobiles n’ont pas été épargnés par la crise sanitaire et ont vu leurs revenus baisser au cours du premier semestre 20201. Aujourd’hui, les acteurs du secteur des télécommunications subissent une pression énorme pour réduire les coûts, offrir des niveaux plus élevés de satisfaction client permettant de réduire le taux de résiliation et augmenter leurs revenus.
Parce qu’il y a désormais pléthore d’offres sur le marché, le risque que les clients passent à des fournisseurs offrant de meilleures conditions ou une plus grande couverture réseau est très élevé.
Pour se démarquer, les acteurs du secteur adoptent des stratégies d’expérience client omnicanale et proposent en ligne un service en libre-service. À court terme, ils souhaitent s’appuyer en temps réel sur les données de leurs clients afin de personnaliser les promotions, les campagnes et les services tout au long du parcours client. Certains opérateurs s’appuient déjà sur l'analytique pour comprendre et réduire le taux de résiliation, améliorer la conception du réseau et la résolution des problèmes, et réduire les dépenses. Malheureusement, un grand nombre d’entre eux ne relèvent pas ces défis de façon adéquate.
Principaux obstacles
Pour rester compétitives, voire prospérer, les opérateurs doivent relever trois défis majeurs :
- Un service client fragmenté : les clients s'attendent à être traités comme des rois. Cependant, les commerciaux n'ont souvent pas assez de données à leur disposition pour leur venir immédiatement en aide, les données étant souvent stockées dans des systèmes disparates et séparés. Par conséquent, la frustration des clients est l’une des principales causes de résiliation.
- Des structures commerciales dépassées : les systèmes de support commercial sont traditionnellement très rigides. Néanmoins, les entreprises sont appelées à changer leurs modèles d'affaires, leurs structures de prix, ou bien d'autres facettes, de manière agile. Les opérateurs ont besoin d'un moyen d'assouplir leurs activités.
- Des réseaux sous-optimaux : pour rester compétitifs, les opérateurs doivent continuellement optimiser l'exploitation de leurs réseaux. Cependant, comme les systèmes de support commercial, les systèmes de support opérationnel peuvent également être rigides. Les opérateurs doivent trouver des moyens d'introduire une optimisation continue dans l'infrastructure du réseau.
La bonne nouvelle est qu’il existe une solution pour relever chacun de ces défis : la virtualisation des données.
Transformer la capacité des opérateurs à délivrer des produits et services à valeur ajoutée
La virtualisation des données est une technologie de consolidation et d'intégration des données. Mais alors que la plupart des solutions d'intégration de données déplacent une copie des données vers une nouvelle source consolidée, la virtualisation des données offre une approche complètement différente : cette technologie offre une vue des données combinées tout en laissant celles-ci dans leur emplacement source (elle ne sont ni copiées, ni répliquées). Par conséquent, les entreprises peuvent bénéficier des avantages de l’intégration des données sans avoir à investir dans le déplacement ou l’hébergement des données. n'ont pas à payer les coûts de déplacement et d'hébergement des données, tout en bénéficiant des avantages de l'intégration des données.
Et parce qu'elle fournit une vue des données en temps réel, à partir d'une variété de systèmes qui sont normalement très longs à intégrer, tels que les systèmes de traitement transactionnel et les systèmes de stockage cloud, elle est en mesure de supporter une grande variété d'utilisations.
Grâce à la virtualisation des données, les opérateurs sont en mesure de :
- Améliorer l’assistance et les services à la clientèle : chaque commercial peut accéder à toutes les données disponibles en temps réel pour résoudre davantage de cas.
- Gagner en agilité commerciale : avec une couche de virtualisation des données en place, les collaborateurs ne sont pas affectés si les entreprises doivent mettre à niveau les systèmes, ou effectuer des modernisations complètes en arrière-plan.
- Optimiser plus efficacement les opérations réseau : de même, une couche de virtualisation des données permet la maintenance, la mise à niveau et le remplacement des bases de données clés dans les systèmes de soutien aux opérations. De plus, grâce aux données en temps réel, les équipements peuvent être remplacés ou entretenus de manière proactive. Enfin, la virtualisation des données facilite la résolution des appels clients liés au réseau.
Toutes les entreprises de télécommunications et tous les opérateurs devraient adopter des architectures informatiques ouvertes et agiles qui leur permettent d'innover plus rapidement dans un secteur en pleine mutation, tout en exploitant simultanément leurs réserves de données pour mener des activités de marketing efficaces et précisément ciblées.