De nombreuses entreprises recourent à la vente à domicile dans le cadre de leur stratégie de vente omnicanale. Cette pratique, parfois source d’abus, est strictement encadrée par la loi pour protéger le consommateur.
Télécoms, services bancaires ou électroménager… De nombreuses entreprises recourent au porte à porte pour trouver de nouveaux clients pour leurs biens ou leurs services. Dans certains secteurs qui peinent encore à s’ouvrir à la concurrence comme celui de l’énergie, le démarchage à domicile représente à la fois un canal de vente et un moyen d’informer les consommateurs sur les offres du marché en dépassant la fracture numérique. Sur ce marché, Total Spring, Direct Energie (Total), Engie, Enedis, Sowee (EDF) ou encore l’italien Eni pratiquent cette méthode de vente.
Le démarchage à domicile est légal, mais il suscite parfois des inquiétudes. A travers toute la France, plusieurs cas de faux démarcheurs ou de ventes forcées sont ainsi relatés dans les rubriques faits divers de la presse locale. Face à ces situations, la règlementation prévoit des dispositions strictes pour encadrer cette pratique de vente directe et protéger le consommateur.
Une législation réformée en 2014 pour protéger davantage le consommateur
En 2014, le démarchage à domicile désigné sous l’appellation de « vente hors établissement » a fait l’objet d’une profonde réforme dans le cadre de la loi consommation pour protéger davantage le consommateur. Pour que la vente conclue soit effective, celle-ci doit remplir un certain nombre de conditions sous peine de nullité. L’information précontractuelle est la première d’entre elles. Avant la vente, le commercial doit présenter clairement les caractéristiques essentielles relatives au bien ou au service qu’il propose et indiquer ses coordonnées ou son identité. Celui-ci doit surtout informer son client de l’existence d’un droit de rétractation et des modalités pratiques pour l’exercer.
Un contrat comprenant un formulaire de rétraction doit être nécessairement remis à l’acheteur lors de la vente. Au cours des sept jours suivant sa signature, le vendeur ne peut recevoir de contrepartie financière. Durant les quatorze jours suivant la vente, l’acheteur a la possibilité de changer d’avis sans avoir besoin de se justifier. Si ces conditions ne sont pas réunies, le contrat conclu au cours de la vente est passible de nullité. En cas de mésinformation relative au droit de rétractation lors de l’information précontractuelle ou dans le contrat, le délai de celui-ci est prolongé de 12 mois à compter de l’expiration du délai initial.
Une démarche qualité nécessaire pour compléter les dispositions de la loi
Le plus souvent, les entreprises qui démarchent de nouveaux clients à domicile ne le font pas par elles-mêmes et recourent aux services de prestataires extérieurs. Pour lutter contre les risques d’abus, la mise en place de process de validation a posteriori de la visite du commercial et la signature d’un cahier des charges spécifique par l’entreprise de démarchage font partie des bonnes pratiques. Celles-ci permettent de compléter les dispositions de la loi et de faire du démarchage à domicile un canal ultra-qualitatif pour toucher de nouveaux clients.
Ces précautions sont notamment déployées par Eni et Engie, qui confirment chaque contrat conclu par un appel téléphonique et sanctionnent leurs partenaires en cas de litiges constatés. Engie met en avant la formation des commerciaux chargés du démarchage à domicile. D’après Eni, cette démarche qualité lui a permis d’enregistrer une baisse de 30% des réclamations en 2016 par rapport en 2015 (200 contre 308), quand Engie précise que celles-ci ne représentent que 0,1% des rendez-vous à domicile.