Depuis quelques années, les grands acteurs du secteur des transports tiennent compte de l’avis de leur clientèle. Une révolution ? Oui : depuis 1945, c’est à l’Etat et ses monopoles qu’incombait la responsabilité des moyens de transport nationaux.
Mais l’émergence d’Internet et d’une myriade de start-up florissantes a changé la donne : le client peut désormais choisir le meilleur service. Et obliger tout un secteur à innover.
“On commence à parler de clients et non plus d’usagers”. Cette phrase, sortie de la bouche d’un responsable de la SNCF, a été prononcée début 2016. Enfin ! Au regard du nombre de billets de train vendus chaque année, les usagers ont le droit à cette reconnaissance. Et ce n’est que le début.
Gérer des flux au lieu de servir un client
Depuis trop longtemps, la gestion des transports a été une affaire d’Etat. Et pour cause : les grands projets d’infrastructures, le dynamisme économique, l’accessibilité du travail – condition essentielle de l’égalité des chances – mais aussi le déplacement des personnes à mobilité réduite, la gestion des territoires, la pollution, etc., tous ces sujets ont une résonance politique forte. Depuis des décennies, les transports sont l’affaire des politiques, avec ses avantages mais surtout ses inconvénients.
À l’instar de la SNCF, l’expérience client n’a jamais été au cœur des préoccupations des acteurs des transports terrestres, trop occupés à gérer des flux de plus en plus importants. L’inconfort ne choquait personne, pas même les usagers, habitués à une qualité de service déplorable.
Une erreur stratégique dans laquelle se sont engouffrées bon nombre de start-up qui ont fait de l’expérience client le cœur de leur proposition de valeur. Après tout, quoi de plus normal que d’écouter son client ? De s’adapter pour répondre à ses besoins ? De se remettre en question pour lui offrir une solution qu’il utilisera encore et encore ? En clair, il faut innover pour gagner des parts de marché. Ce n’est que du bon sens. Appliqué aux différents modes de transports terrestres d’hier et d’aujourd’hui, on comprend mieux l’émergence de start-up désormais valorisées des centaines de millions d’euros.
Les start-up prennent le train en marche
Captain Train, par exemple, s’est construit avec pour unique proposition de valeur une expérience mobile simple, efficace et réactive. En quelques clics seulement, vous obtenez ce dont vous avez besoin depuis votre canapé. Un monde d’écart avec l’expérience du guichet SNCF ou des interfaces désuètes de VoyagesSNCF.com. Bien qu’elle s’améliore nettement depuis quelques années, la SNCF a un train de retard. Quelques mois après avoir entendu ce fameux “on commence à parler de clients et non plus d’usagers”, on apprenait la vente de Captain Train pour 200 millions d’euros !
Ce retard à l’allumage se paye en effet au prix fort : combien de clients TGV utilisent désormais Captain Train ou même Blablacar ? La pépite française a parfaitement compris que beaucoup de Français avaient simplement besoin de se déplacer d’un point A à un point B pour une somme la plus faible possible. C’est un non-sens économique que d’investir dans des TGV toujours plus rapides alors que le critère d’achat numéro un actuel est le prix.
Écouter sa clientèle crée de la valeur
Un déni de réalité dont ont fait preuve également les taxis à l’arrivée des services de VTC comme Uber, LeCab ou Heetch. Plutôt que d’écouter leurs clients et de répondre à leurs besoins, ils ont préféré attaquer ces acteurs sur le terrain réglementaire. Comme si ouvrir la portière et accepter la carte bleue constituait une concurrence déloyale ! L’écoute client est fondamentale dans la création de valeur et les monopoles ont tendance à l’oublier. Comme le secteur du transport est pour beaucoup une affaire de monopoles, il n’est pas étonnant que celui-ci soit le terreau de nouveaux concepts portés par des start-up.
L’ambition d’Ector est précisément d’impulser cette disruption dans le secteur du stationnement, habitué à un rôle de péagiste. Les opérateurs de parkings se contentent souvent d’un “bonne route et à bientôt” sur un écran d’affichage, en guise de remerciement à leurs clients. À 30€ la journée de stationnement, nous en attendons plus. Avec l’émergence d’Internet et du mobile, il est désormais très facile de trouver mieux, sans attendre que les opérateurs historiques se mettent à la page. Les clients d’Ector, eux, n’attendent pas.