Le mea culpa de la SNCF pour sa nouvelle application SNCF Connect

Par Olivier Sancerre Modifié le 21 février 2022 à 15h37
Sncf Connect Mea Culpa 1
30%Les effectifs du service client de la SNCF ont été renforcés de 30%.

C'est peu dire que le lancement de la nouvelle application SNCF Connect a connu de sérieuses difficultés. Les bugs se sont multipliés, sans compter l'absence de fonctions pourtant très utilisées. La SNCF fait son mea culpa et demande l'indulgence du public.

Le lancement de SNCF Connect fin janvier « n'est pas un échec », assure Christophe Fanichet, le patron de SNCF Voyageurs. Néanmoins, il juge dans un entretien au Parisien qu'il a été « trop brutal » : la transition aurait dû être « plus progressive », admet-il. Le fonctionnement de l'application, qui combine le site marchand OUI.sncf et la plateforme d'information L'Assistant SNCF, a paru « trop compliqué pour les utilisateurs », selon le dirigeant, « certains ont perdu leurs repères ». SNCF Connect a fait des choix forts comme une barre de recherche unique ou encore une interface sombre, ce qui a créé des réactions épidermiques.

Les billets réservés ont disparu

Mais ce sont les bugs qui ont surtout retenu l'attention. Les billets réservés avant le lancement de l'application mobile n'y apparaissaient pas : « les sept millions de billets concernés ont été transférés, aucun n'a été perdu », explique Christophe Fanichet. Mais pour bon nombre d'entre eux, il a tout de même fallu contacter l'assistance de la SNCF, dont les effectifs ont été renforcés de 30% pour l'occasion. 2% des achats réalisés via l'application ont fait l'objet d'un contact avec le service client, c'est quatre fois plus qu'habituellement.

Une amélioration d'ici la fin mars

Christophe Fanichet demande « l'indulgence » du public et de « faire la part des choses ». Il promet que le fonctionnement SNCF Connect sera « optimal d'ici fin mars » : 200 personnes sont sur le pont pour améliorer ce qui peut l'être et compléter le panel des fonctionnalités manquantes. Le dirigeant indique avoir vendu « 10 millions de billets en trois semaines » via l'app, qui compte « 2,5 millions de visiteurs quotidiens ». SNCF Connect a été téléchargée 800.000 fois.

Journaliste adepte des nouvelles technologies et de l'économie en général, Olivier est aussi un féru d'histoire et pour son plaisir, il parcourt les musées partout dans le monde.

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