Dans un rapport sur le sujet, la Cour des comptes européenne dénonce le refus d’un grand nombre de compagnies aériennes (parfois avec la complicité des gouvernements) à rembourser les passagers dont les vols avaient été annulés.
Dès fin mars 2020, certains gouvernements avaient incité les compagnies aériennes à outrepasser la loi
Les passagers aériens dont le vol a été annulé ont droit à un remboursement dans un délai de 7 jours (ou 14 jours, s’ils avaient acheté un voyage à forfait). Dans les faits, avec le début de la crise sanitaire, les compagnies aériennes ont très souvent refusé les remboursements. Dans certains cas, cela s’est passé avec la complicité des gouvernements, en méconnaissance des dispositions du Règlement européen 261/2004, dénonce la Cour des comptes européenne.
En France, dès le 25 mars 2020, une ordonnance a été publiée permettant aux compagnies aériennes de se soustraire à cette obligation de proposer le remboursement, en émettant à leur place des avoirs. Une ordonnance similaire a été publiée dès le 19 mars 2020 par le gouvernement belge. Aux Pays-Bas, le ministre des Transports a donné instruction aux compagnies aériennes de ne pas appliquer le règlement européen 261/2004 entre le 1er mars et le 14 mai 2020 et de ne proposer que des avoirs en cas d'annulation d'un vol.
Non remboursement : la diversité des ruses employées par les compagnies aériennes étonne
Les compagnies aériennes aussi avaient fait semblant de ne pas connaître la règlementation. La consultation menée par la Cour des comptes européenne a fait apparaître que certaines compagnies aériennes justifiaient leur décision de ne pas rembourser les passagers d'un vol annulé en invoquant les circonstances exceptionnelles créées par le Covid-19. D'autres compagnies aériennes ont pris diverses mesures pour inciter les passagers à accepter des avoirs au lieu d'un remboursement, y compris la distribution automatique de bons, la désactivation des liens vers le remboursement sur leur site internet, la limitation de l'accès aux informations sur les droits au remboursement. Ainsi, les avoirs ont été imposés aux passagers.
Pour faire entendre raison aux gouvernements complices, la Commission européenne a été obligée d’aller jusqu’à l’engagement, le 2 juillet 2020, de procédures d'infraction à l'encontre des législations nationales autorisant la suspension des droits à remboursement. En plus de rappeler à l’ordre les gouvernements et les compagnies aériennes, la Cour des comptes européenne recommande de créer des fonds de garantie pour les annulations de vols et de forfaits comprenant des vols et autoriser les compagnies aériennes et les organisateurs à y faire appel pour rembourser et, si nécessaire, rapatrier les passagers en temps de crise.