Résilier l’abonnement à un service en ligne sera bientôt plus simple. Le projet de loi Pouvoir d’achat, que l’Assemblée nationale examinera dès le 18 juillet 2022, contient de nouvelles obligations pour les entreprises : elles devront proposer un parcours de résiliation très simple, en trois clics maximum.
Les différents fournisseurs auront l’obligation de proposer un parcours de résiliation en ligne
SFR, Canal+, UGC Illimité… : on a tous en tête des exemples de sociétés qui mettent des bâtons dans les roues aux consommateurs qui souhaitent résilier leurs abonnements. Si les dispositions voulues par l’exécutif dans le projet de loi Pouvoir d’achat sont votées, ces sociétés auront une obligation supplémentaire : proposer systématiquement un bouton « Résiliation » dans l’espace personnel de l’abonné. Bientôt finie donc l’obligation d’envoyer un courrier de résiliation avec accusé de réception.
« Le professionnel garantit au consommateur un accès facile, direct et permanent à une fonctionnalité dédiée [au désabonnement] », peut-on lire dans le projet de loi. La résiliation devra pouvoir se faire en trois clics maximum et devra être aussi facile que l’abonnement. Cette obligation devrait s’appliquer à tous les abonnements, correspondant tant aux services numériques (Netflix, Canal+…) qu’aux fournisseurs d’énergie par exemple. Ces dispositions devraient s’appliquer dès le début de l’année 2023.
Amazon a déjà été épinglé par la Commission européenne pour son parcours de résiliation éminemment compliqué
Cette initiative française arrive quelques jours seulement après que la Commission européenne a demandé à Amazon de simplifier le parcours de résiliation de son abonnement Amazon Prime. Avant, il fallait cliquer trois fois pour confirmer sa résiliation, et à chaque étape, l’option « Conserver l’abonnement » était mise en avant, surlignée en bleu.
Les adeptes de longue d’Amazon se souviendront aussi de son service de livres audio « Audible », jadis éminemment compliqué à résilier. Il y a une décennie, un parcours de résiliation n’était tout simplement pas proposé en ligne : il fallait appeler le service client (sur un numéro aux États-Unis), puis expliquer au téléconseiller la raison pour laquelle on souhaite résilier, puis entendre sa proposition (formulée deux fois) de geler l’abonnement pour un mois ou deux, et répondre « non, merci » deux fois. Autant dire qu’avec cette nouvelle obligation, si elle est votée, les choses évolueront de manière impressionnante en matière de résiliation !