Digitalisation : le secteur de l’énergie en pleine mutation

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Par Charles Cao Modifié le 29 novembre 2022 à 9h13
Energie Entreprises Chomage 2
26,80%Sans bouclier tarifaire, le prix du gaz aurait augmenté de 26,80% sur un mois en août 2022.

En juillet 2023, les tarifs règlementés dans le secteur de l’énergie vont disparaître, soit 2,8 millions de foyers immédiatement concernés selon les chiffres de la Commission de régulation de l'énergie (CRE). D’ici là, les tarifs n'augmenteront pas, une mesure prise par le gouvernement pour maintenir le pouvoir d’achat des Français.

Toutefois, les abonnés aux tarifs règlementés devront avoir choisi et signé un nouveau contrat en offre de marché avant cette date butoir. D’un autre côté, les prix augmentent pour les consommateurs qui ont signé un contrat dont le tarif est indexé sur les prix de gros et non réglementés. Dans ce contexte, ils seront certainement nombreux à comparer dans les prochains mois, les offres des différents fournisseurs afin de bénéficier des tarifs les plus avantageux.

Au vu de ces circonstances, la capacité à délivrer une expérience client sans faille sera déterminante dans les mois à venir, alors que de nombreux changements de fournisseurs risquent de s’opérer. Les acteurs sur ce marché vont devoir assurer face à une concurrence accrue.

Les entreprises dans le secteur de l’énergie sont soumises à une pression croissante pour atteindre leurs objectifs de chiffre d'affaires. Elles ont bien souvent de nombreux documents à gérer et des tâches administratives qui entravent leur productivité, la qualité de leur travail, et in fine, leur capacité à fournir la meilleure expérience client possible. Cet enjeu sera de plus en plus déterminant dans les mois à venir sur ce marché bousculé par la flambée des prix et l’évolution de la règlementation.

Aujourd’hui, les organisations sont conscientes que la technologie ne cesse d’évoluer et que les processus manuels les ralentissent. Aussi, ces dernières années le rythme de la digitalisation s'est accéléré rapidement, entraînant une transformation de nombreux modèles commerciaux traditionnels. Avec des technologies innovantes et l'accès à de nouveaux types de données, de nouvelles sources de revenus et de nouveaux services sont apparus. Les coûts ont été réduits et les obstacles aux nouveaux entrants sur le marché ont été abaissés. La concurrence est rude, et les fournisseurs doivent poursuivre leurs efforts en mettant en œuvre les moyens nécessaires pour conquérir de nouveaux clients ou fidéliser les clients existants.

De plus, les consommateurs d'aujourd'hui exigent des expériences toujours plus fluides. Avec les comparateurs en ligne qui rendent le changement de fournisseur d'énergie plus simple, il est primordial que les fournisseurs d'énergie se concentrent sur le client en utilisant des leviers tels que la personnalisation de la relation et des interactions omnicanales. Cette capacité à offrir un parcours transparent et cohérent, quel que soit le canal emprunté, est essentielle pour améliorer la satisfaction des clients et les fidéliser sur le long terme. La partie liée à la facturation est également clé pour communiquer avec les clients et recueillir, dans le même temps, des données et des informations utiles pour bâtir une relation durable. La digitalisation complète des processus de facturation et de paiement, une disponibilité omnicanale, y compris sur mobile, fera la différence.

L’expérience est devenue la pierre angulaire en cette ère de transformation digitale. Le secteur de l’énergie n’échappe pas à la règle alors qu’il subit de nombreuses perturbations. Les consommateurs, soucieux de bénéficier de la meilleure offre du marché, sont très sensibles à l’expérience proposée par les fournisseurs. L’inflation, ainsi que la conjoncture et les différentes réglementations, vont amener des remises en question de contrats existants. Face à ce constat, les acteurs de l’énergie ont donc tout intérêt à optimiser leurs processus pour offrir une expérience sans faille de bout en bout. La transformation digitale jouera un rôle déterminant dans leur réussite sur un marché extrêmement concurrentiel.

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Directeur des Opérations et de la stratégie chez Conga