Les litiges dans les télécoms encore en hausse en 2017

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22% des litiges concernant la fibre optique viennent de Paris.

La hausse n’est pas aussi impressionnante que celle de 2016 mais le fait que le nombre de litiges n’ait pas baissé en 2017 montre que le secteur est encore miné de problèmes. Parmi ceux-ci, les abonnements de téléphonie mobile dominent le classement des raisons pour lesquelles le médiateur des télécoms a été saisi en 2017.

Plus de 13 000 Français ont saisi le médiateur des télécoms en 2017

Si la hausse des saisines en 2016 avait été gigantesque puisqu’elle avait été de 28 % sur un an, en 2017 la situation ne s’améliore pas : avec 13 030 personnes qui ont saisi le médiateur des télécoms le nombre augmente de 8 % selon les données publiées le 13 février 2018. Le médiateur a donc encore beaucoup de travail et il a rendu 6 026 avis en 2017, soit près de 500 de plus qu’en 2016.

Du côté des raisons de ces saisines, les contrats posent encore la majorité des problèmes. La résiliation d’un contrat a été remise en cause dans 28 % des litiges, les contrats eux-mêmes dans 27 %, les problèmes techniques dans 24 % et la facturation dans 21 %. Selon le médiateur, les consommateurs ont souvent du mal à comprendre leur facture et, surtout, ont des difficultés à faire face au réengagement automatique de leur abonnement.

La téléphonie mobile : principal domaine de litige en 2017

Preuve que les opérateurs doivent encore faire des efforts, la téléphonie mobile représente à elle seule 48 % des litiges de 2017. C’est moins qu’en 2016 où elle représentait plus d’une saisine sur deux mais ça reste très élevé.

Internet et les offres combinées comme les triple et quadruple play arrivent en deuxième position avec 38 % des litiges tandis que la fibre optique grimpe à 11 % des litiges. Dans ce domaine, d’ailleurs, Paris est championne de France puisqu’elle cumule à elle seule 22 % des plaintes.


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