Secteur aérien : La révolution en marche de l’expérience voyageur

De la réservation traditionnelle à la commande unique

Historiquement, chaque élément d’un voyage – billet d’avion, hôtel, location de voiture, activités – était traité comme une entité distincte. Ce modèle, basé sur des dossiers passagers, des billets électroniques et des documents divers, imposait au voyageur une gestion fastidieuse de son itinéraire. La révolution technologique en cours repose sur l’adoption du modèle « Offer and Order », initié par l’Association Internationale du Transport Aérien (IATA), qui permet de regrouper tous les services dans une commande unique, accessible et modifiable à tout moment.

Un jalon majeur a été franchi en mai dernier avec Finnair, première compagnie à émettre une commande native. Cela signifie que l’ensemble des services liés à un voyage – vols, hôtels, transferts, services additionnels – peut être acheté et géré depuis un seul point d’entrée, à savoir le site ou l’application de la compagnie aérienne.

Une expérience fluide, de la planification au retour

Grâce à cette approche centralisée, le voyageur peut acheter, modifier ou enrichir son voyage en quelques clics. Besoin d’un transfert depuis l’aéroport ? D’un changement de siège ou d’un surclassement une fois à bord ? D’un billet de concert à destination ? Ces ajustements peuvent être effectués directement dans l'application, qui mettra à jour la commande en temps réel.

Le concept s’apparente à un panier d’achat du voyage. On y ajoute des services, on les modifie ou les partage, comme on le ferait sur un site de e-commerce. Cette approche favorise également la personnalisation des voyages en famille ou entre amis. Il devient possible de regrouper dans une même commande plusieurs itinéraires, compagnies aériennes ou passagers, avec différents moyens de paiement. Organiser un mariage à l’étranger ou un anniversaire surprise entre amis venant de villes différentes devient ainsi un jeu d’enfant.

Un voyage interconnecté, proactif et intelligent

Au-delà de la commodité, l’unification du voyage autour d’une commande unique ouvre la voie à une gestion proactive des imprévus. En cas de retard ou d’annulation, l'ensemble des prestataires liés à la commande peuvent être informés automatiquement. Ainsi, si le vol est modifié, le taxi, l’hôtel ou la réservation d’activité peuvent être ajustés en conséquence. Les nouvelles options pourront être proposées via une notification simple, avec un bouton de confirmation, pour une prise en charge sans friction.

Le « pass voyage » : vers la fin des documents multiples

Autre innovation majeure : la disparition progressive des billets imprimés, cartes d’embarquement et emails de confirmation. Ceux-ci vont être remplacés par un « pass voyage » dynamique, véritable sésame numérique consolidant tous les services commandés. Ce pass pourra être lié à une identité numérique sécurisée, via des données biométriques ou un passeport, permettant ainsi une identification fluide et continue à chaque étape du parcours.

Une nouvelle ère pour les compagnies aériennes… et les voyageurs

Cette transformation ne concerne pas seulement les voyageurs, elle redéfinit également le rôle des compagnies aériennes qui deviennent de véritables guichets uniques pour couvrir les besoins des voyageurs de A à Z. Elles façonnent notre façon de voyager en s'associant à un nombre croissant de partenaires, tels que des hôtels, des sociétés de location de voitures, des agences et des voyagistes, afin d'aider les voyageurs à planifier et à réserver l'intégralité de leur séjour directement sur leur site web.

La promesse de cette évolution technologique est claire : une meilleure maîtrise du voyage, une gestion plus souple, et une expérience client enrichie et personnalisée. Dans les années à venir, cette transition vers le Airline Retailing centré sur le voyageur pourrait bien faire du voyage une expérience aussi simple et intuitive que l’achat en ligne d’un produit du quotidien.