Les systèmes hérités utilisés depuis plusieurs décennies par les compagnies d’assurance semblent fiables et aptes à gérer les polices d’assurance et les sinistres. Tout du moins en théorie. Car derrière la façade rassurante qu’ils montrent, se cachent des coûts invisibles qui mettent en péril leur agilité, freinent l’innovation et pénalisent l’expérience client.
Assurance : les systèmes informatiques hérités coûtent plus cher qu’on ne le pense
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Published on 21 janvier 2026 5h00
70%70 % des clients sont prêts à changer d’assureur pour bénéficier d’une meilleure expérience digitale
Et si l’on calcule le ROI d’une solution cloud par rapport à une solution sur site en se basant seulement sur des considérations informatiques, comme les coûts d’exploitation, le cloud n’apparaît pas comme plus avantageux. Or, l’essentiel des bénéfices liés à la modernisation des systèmes d’information ne se situe pas là : il réside dans l’agilité retrouvée, l’innovation rendue possible et la création de valeur pour l’activité assurantielle. En réalité, les systèmes hérités engendrent cinq types de coûts cachés, difficiles à appréhender.
Rigidité opérationnelle et pertes d’opportunités commerciales
Par leur manque de flexibilité, les systèmes vieillissants nécessitent des délais considérables et une coordination complexe pour la moindre évolution, qu’il s’agisse de modifier une offre existante, d’ajuster une tarification ou de lancer un nouveau produit. Ainsi, les cycles de mise sur le marché s’allongent, parfois de plusieurs mois, alors même que les clients attendent des services plus personnalisés et que certains concurrents testent, adaptent et déploient leurs offres en un temps record.
Cette lenteur prive les assureurs de la capacité à expérimenter, à répondre rapidement aux nouvelles attentes du marché et à capitaliser sur des tendances émergentes. Au lieu d’innover, les équipes passent l’essentiel de leur temps à contourner les limites techniques du système, laissant le champ libre à des concurrents plus agiles pour proposer plus rapidement des offres adaptées.
Une expérience client dégradée
Des interfaces datées, des lenteurs dans le traitement des dossiers et l’absence d’intégration omnicanale freinent l’efficacité des conseillers en assurance et frustrent les assurés, qui s’attendent pourtant à profiter d’un parcours fluide, rapide et personnalisé. L’insatisfaction des assurés se traduit inévitablement par un taux de résiliation plus grand et une dégradation de la réputation des compagnies.
Selon le World Insurance Report de Capgemini, 70 % des clients sont prêts à changer d’assureur pour bénéficier d’une meilleure expérience digitale. En parallèle, l’utilisation des canaux de communication digitaux explose. L’appel téléphonique pour contacter un assureur est passé derrière les applications et services en ligne en ordre de priorité.
Des risques accrus de sécurité et de conformité
Les systèmes hérités ne sont pas conçus pour répondre aux exigences actuelles en matière de cybersécurité ou de conformité réglementaire (RGPD, Solvabilité II, DORA). Les ajouts progressifs de couches logicielles au fil des ans, dont certaines ne sont plus maintenues, fragilisent l’architecture et rendent les mises à jour et les audits très compliqués.
Failles de sécurité, traçabilité limitée, dépendance à des composants obsolètes : autant de vulnérabilités qui exposent les compagnies à des sanctions financières et à une perte de confiance. D’après IBM, le coût moyen d’une violation de données a atteint 4,88 millions de dollars en 2024, en hausse par rapport à 4,45 millions en 2023.
Un potentiel inexploité des données
Dans les systèmes hérités, les données sont souvent cloisonnées, dispersées et difficiles à exploiter, limitant ainsi la capacité à analyser, prédire et personnaliser les offres. C’est également un frein à l’exploitation de l’intelligence artificielle et de l’automatisation.
À titre d’exemple, selon une étude de McKinsey, les assureurs les plus avancés en analytique ont observé une hausse de 10 à 25 % de leur résultat opérationnel, tandis que la fragmentation des données est un frein fréquent à la création de valeur. De leur côté, de plus en plus d’assurés souhaitent se voir proposer des services proactifs (alertes, conseils de prévention…) plutôt qu’une simple indemnisation des sinistres. Leur réticence à ce que les assureurs exploitent l’intelligence artificielle a également tendance à diminuer avec le temps, dès lors qu’elle leur offre des services plus personnalisés et à forte valeur ajoutée.
Les systèmes hérités ont longtemps soutenu le cœur de métier des assureurs, mais représentent aujourd’hui un véritable frein stratégique, à cause des coûts invisibles qui pèsent sur la performance et la compétitivité. Le vrai retour sur investissement des systèmes basés sur le cloud s’illustre dans les gains d’agilité, les opportunités commerciales gagnées ou encore la préservation de la réputation en cas de faille de sécurité. Les assureurs qui modernisent leur système ne réduisent pas seulement leurs coûts : ils libèrent du capital pour l’innovation, accélèrent leur time-to-market et améliorent la satisfaction client. Autrement dit, ils transforment un centre de coûts en levier de création de valeur.