E-commerce : l’approche customer-centric, levier de performance des entreprises

Selon Bain & Company, les entreprises qui offrent une meilleure expérience à leurs clients sont en capacité d’augmenter leur chiffre d'affaires de 4 à 8 % suivant leur marché. Par ailleurs, selon une étude, les consommateurs français exigent de plus en plus un contenu engageant et personnalisé et estiment que les meilleures entreprises sont celles qui offrent une expérience client personnalisée. L'expérience client devient alors une priorité pour de nombreuses entreprises en France, qui investissent pleinement dans des stratégies de personnalisation. Néanmoins, afin d’offrir une expérience client optimale, les entreprises françaises doivent redoubler d'efforts dans leur stratégie CXM. En effet, elles doivent perfectionner leurs initiatives de personnalisation et implémenter des outils qui répondent aux objectifs fixés.

S'il est recommandé aux entreprises d'ajouter un maximum de fonctionnalités e-commerce, c'est bel et bien la personnalisation, catalyseur d'une expérience client de qualité, qui joue un rôle déterminant.

Les défis liés à la personnalisation

En outre, plusieurs entreprises sont confrontées à des défis en matière de personnalisation en raison de l'absence d'un leadership capable d'identifier les besoins spécifiques des clients. Aussi, il existe en France un certain manque de compétences afin de mettre en œuvre ces initiatives.

L’hyper-personnalisation : un levier de fidélisation

Pour que les entreprises puissent naviguer à l’ère du numérique, il est essentiel de prioriser les expériences de personnalisation. La personnalisation du service client sur tous les canaux numériques et la création d'offres et de prix personnalisés pour la vente incitative et la vente additionnelle permettent de générer des résultats favorables.

Même si les entreprises préfèrent s'attaquer de prime abord aux fonctionnalités les plus simples, comme la création d'un site web doté de fonctions e-commerce, le SEO ou le chat en direct avec des agents humains ; la personnalisation et les fonctionnalités plus complexes telles que les agents basés sur l'intelligence artificielle les aideront à atteindre leurs objectifs commerciaux sur le long terme.

Elles doivent également envisager la mise en place des fonctionnalités en gardant à l'esprit les bons objectifs. Par exemple, un service client personnalisé est le meilleur moyen de fidéliser les clients et d'augmenter le trafic en ligne.

Il est indispensable de disposer de la bonne technologie pour piloter la personnalisation aussi efficacement que possible. Cela signifie des systèmes qui produisent des données pertinentes, des systèmes d'analyse qui génèrent des informations et des outils qui aident à planifier les prochaines étapes.

Le service client, par le biais de la navigation simultanée, est une priorité absolue pour les personnes interrogées. La co-navigation - par le partage d'écran à distance par les commerciaux pour aider les clients à utiliser les produits ou les services, aidera les entreprises à inspirer confiance à leurs clients.

Pour que la personnalisation soit utilisée de manière optimale, le leadership doit comprendre des responsables commerciaux et marketing, qui connaissent les besoins et attentes des clients. Ils doivent également travailler aux côtés de responsables IT en mesure d’avoir recours à la technologie la plus pertinente pour l'entreprise et ainsi obtenir les résultats souhaités.

La personnalisation ne se limite pas aux expériences en ligne et hors-ligne. Les environnements immersifs en 3D, tels que les environnements virtuels en 3D, les avatars, les jumeaux numériques et les dispositifs comme les casques sont la dernière tendance. Ils permettent de personnaliser les publicités, les recommandations de produits, les prix et l'interface utilisateur en fonction de l'étape du parcours client. Les essais de produits en 3D réalistes basés sur la réalité virtuelle (VR) et la réalité augmentée (AR) peuvent aider les entreprises à réduire le nombre de retours et à satisfaire les clients.

Outre la personnalisation, les avis vérifiés sur les produits permettent d’augmenter la fréquentation d’un site web, d'élargir le portefeuille de produits et/ou les marchés visés, mais aussi de réduire les coûts d'acquisition de clients, de traitement des commandes et des retours. La promesse de la livraison dans les deux heures suivant la commande contribue également à élargir les portefeuilles de produits. Enfin, l'automatisation des commandes via les réseaux IoT des clients a été associée à de meilleures capacités de paiement et à une réduction des coûts.

Dans le contexte inflationniste actuel, les clients sont en quête d’expériences sans couture hyper-personnalisées lors de leurs achats en ligne. Pour fidéliser leur clientèle et gagner en performance, les entreprises se doivent de proposer des parcours qui répondent précisément aux attentes des clients.