Les 5 perspectives de l’engagement client en 2023

Ces deux dernières années ont été synonymes de “ré-organisation” pour beaucoup d’entreprises. Avec la pandémie, elles ont été nombreuses à avoir été contraintes de revoir leur façon de fonctionner et la digitalisation fut la meilleure solution pour poursuivre leurs activités. En 2022, c’est l’inflation qui est venue bouleverser les habitudes de consommation des Français, et par extension venue impacter l’activité des entreprises.

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Par Alexandra Szynkarski Publié le 6 janvier 2023 à 16h09
Experience Client Entreprise Conseil
33%33 % des Français seraient plus aptes à faire confiance à une marque si elle disposait d’un service client efficace

Dans un contexte où l’avenir économique est encore incertain, il sera important pour les entreprises de définir leurs priorités stratégiques en 2023 pour être pérennes.

Avec ces nouveaux paramètres à prendre en considération, voici les perspectives pour le secteur de l’engagement client en 2023 selon Twilio.

Le ROI, au centre des prises de décision

De même que les consommateurs veilleront à effectuer leurs achats de façon plus responsable en 2023, les entreprises seront elles aussi plus attentives à leurs dépenses. Ainsi, pouvoir faire plus avec moins de budget sera le mot d’ordre pour investir correctement, et la formule “coût d’acquisition (CAC) < customer lifetime value (CLV)” régira toutes les dépenses en entreprise.

En effet, les consommateurs sont plus nombreux que jamais à consommer en ligne, mais l’acquisition de nouveaux clients représente une dépense importante pour les entreprises. Il sera alors essentiel pour les marques de réduire le coût d’acquisition - tout en s’assurant de viser la bonne personne.

Les entreprises vont donc se doter d’outils performants leur permettant de connaître leurs clients en temps réel, de convertir les clients via les conversations, d’ôter tous les obstacles liés à l’onboarding, d’utiliser la data pour fidéliser et faire de leurs agents des conseillers de confiance.

Placer la conversation au coeur des échanges avec les clients

Les relations avec les clients ne sont plus uniquement transactionnelles. A contrario, les consommateurs privilégient davantage le relationnel avec les marques. D’ailleurs, s’ils trouvent qu’un service client manque d’empathie, 36 % des Français se disent prêts à délaisser la marque1.

De plus, les conversations avec les clients sont le meilleur moyen de les convertir et d’inciter au passage à l’achat. Cependant, dans les expériences clients actuelles, beaucoup de mails et de SMS sont envoyés aux clients chaque jour, sans que ces derniers n’aient de moyen ou d’option pour répondre aux communications des marques. Pourtant, pour 69 % des Français, les marques doivent être dans la capacité d’apporter une réponse approfondie et personnalisée aux demandes et aux questions des consommateurs2. Pour renouer le dialogue avec les consommateurs, il sera alors dans l’intérêt des entreprises de miser sur des solutions comme le Two-Way SMS pour faciliter l’échange avec ces derniers.

Faciliter l’expérience de l’utilisateur pour favoriser la rétention

Chaque parcours client est composé de deux étapes cruciales : l’inscription et le moment du paiement. Un processus d’inscription ou de paiement trop complexe, ou avec trop de redirections, peut décourager le client et mener à l’abandon total du processus. En effet, 29 % des consommateurs trouvent par exemple que la diversification des canaux de communication constitue un frein rendant plus difficile de contacter les entreprises3. Pour convertir les clients et les retenir du début à la fin du processus d’onboarding, tous les obstacles doivent être enlevés afin de garantir un parcours fluide.

L’étape de vérification de l’utilisateur peut par exemple être simplifiée pour faciliter le parcours du client. C’est l’objectif du SNA (Silent Network Authentification) qui permet d’authentifier le client directement via son numéro de téléphone et son opérateur. Cette solution permet non seulement de diminuer les tâches confiées au consommateur, mais elle offre également plus de sécurité aux entreprises contre les fraudes.

Le challenge français du traitement de la data

Des outils comme les CDP (customer data platform) permettent déjà aux entreprises de collecter les informations sur toutes les actions réalisées par leurs clients, après leur consentement, avec leur marque. Grâce à cela, elles sont en mesure d’en apprendre davantage sur la manière avec laquelle leurs clients interagissent avec eux, ainsi que leurs habitudes d’achat, pour mieux anticiper leurs besoins.

Mais au-delà du challenge de la récolte des datas, les entreprises doivent également pouvoir accéder et analyser les datas en temps réel. Mais en pratique, le traitement des datas est un procédé complexe et la plupart des entreprises françaises ne dispose pas encore des moyens nécessaires pour assurer une bonne exploitation des données.

Il s’agit ici d’un grand défi à relever en 2023 en France pour mettre à disposition des marques les outils et méthodologies nécessaires pour avoir des données exploitables.

La récolte et l’exploitation des données impactent toutes les équipes, du marketing aux commerciaux. Sans ces données, les entreprises risquent de rester dans un système en silo, qui ne permet pas de profiter de tout le potentiel que peuvent offrir ces datas.

Les consommateurs à la quête d’un sentiment de communauté

61 % des consommateurs se disent prêts à délaisser une marque si leur expérience n’est pas personnalisée4. L’optimisation des expériences clients et la personnalisation des échanges avec les consommateurs reste alors essentielle pour les entreprises. Mais désormais, les consommateurs sont aussi à la recherche d’expériences qui les fédèrent et qui leur procurent un sentiment d’appartenance à une communauté.

L’exemple actuel le plus probant est la montée en puissance du live shopping. À travers cette pratique, où se rencontrent communauté et émotions, les clients profitent d’une expérience sur-mesure, avec un accès à un conseiller qui pourra répondre à toutes leurs questions, tout en échangeant leurs ressentis avec les autres clients de la marque. Les entreprises devront ainsi miser sur des expériences personnalisées, mais qui créent un sens de communauté pour fidéliser davantage leurs clients.

Le relation client est un levier important pour les entreprises qui souhaitent retenir les consommateurs. En effet, 33 % des Français seraient plus aptes à faire confiance à une marque si elle disposait d’un service client efficace5. De plus, d’après un rapport sur l'État de l’Engagement Client, les entreprises françaises ayant intégré de l’engagement client digital ont pu augmenter leurs chiffres d’affaires de 70 % en 2021.

Les entreprises devront alors optimiser leur stratégie d’engagement client pour anticiper l’année à venir, les challenges qui l’accompagneront et fidéliser leurs clients.

1 Étude Twilio sur l’engagement client face à la crise en France (2022)

2 Étude Twilio sur l’engagement client face à la crise en France (2022)

3 Étude Twilio « L'Économie Relationnelle : l’engagement client à l’ère du numérique » (2022)

5 Étude Twilio « L'Économie Relationnelle : l’engagement client à l’ère du numérique » (2022)

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Product Marketing Manager chez Twilio.

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