Médiation des litiges des télécom : les saisines de 2022

Les chiffres de médiation de litiges en 2022

La Médiatrice de Communications Électroniques publie son rapport annuel pour 2022. Plusieurs points méritent d’être abordés. Tout d’abord, les demandes de médiation sont en baisse de -25%. Le total des médiations cumule à 8.989 litiges, un chiffre justifié par « une meilleure gestion des clients par les professionnels » ainsi que par le « ralentissement du déploiement et des raccordements à la fibre ».

Les principales raisons de mécontentement sont pour 28% les « litiges relatifs aux problèmes techniques », suivis par les contrats avec 22%. Les demandes et les résiliations, la facturation et les services sont à 17% chacun.

La Médiatrice des communications électroniques enregistre une fois de plus une bonne réputation selon les avis laissés par ceux qui y font appel. Sur un total de 4.929 avis, soit un peu moins d’un avis sur deux laissés par intervention, 81% des avis expriment la satisfaction de leur parcours de médiation. 84% des avis recommanderaient le recours à la saisine de la Médiatrice pour régler un litige. Enfin, 97% des avis sont acceptés par les professionnels.

 Les secteurs qui recensent le plus de saisines pour des litiges

Le secteur qui recueille le plus de saisines de médiation est la téléphonie mobile, avec 39% des avis rendus. En cause principale se retrouve les « modifications contractuelles apportées par les professionnels ». Vient ensuite la facturation. Ces deux raisons représentent, à elles seules, 59% des réclamations recensées.

Pour le reste des saisines de médiation, les demandes portent sur la fibre à 36% des avis, sur l’ADSL à 21% et sur la téléphonie fixe à 3%. Le déploiement et l’installation de la fibre est la première réclamation des particuliers ayant recours à la médiation. On y retrouve l’inéligibilité technique, des dysfonctionnements techniques du fait d’armoires non sécurisées, des débranchements sauvages de consommateurs par des techniciens au bénéfice du client à raccorder. Pour l’ADSL, c’est plutôt la baisse de débit ou l’absence de service qui est en cause. Enfin, pour la téléphonie mobile, c’est la résiliation qui recense la majorité des médiations.