2 axes pour digitaliser son parcours client

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Par Partenaire Modifié le 15 avril 2021 à 16h59
Parcours Client Digitalise

Le parcours client décrit le trajet d’un client étape par étape depuis la formulation de son besoin jusqu’à sa satisfaction. Avec l’arrivée du digital, son cheminement pour acheter est devenu omnicanal, flexible, instantané et personnalisé. Pour guider sa réflexion il peut utiliser son smartphone, un site e-commerce, ou aller se renseigner en boutique. La crise inédite du Covid-19 a encouragé le recours aux canaux digitaux dans le parcours d’achat et contraint les consommateurs à passer beaucoup moins de temps en magasin. Pour renforcer le lien avec leurs clients, les marques doivent plus que jamais replacer le client au centre de leur stratégie de communication. Focus sur les solutions pour digitaliser le parcours client.

Utiliser les leviers du drive-to-store

Accompagner les clients vers et dans le point de vente est un enjeu majeur des marques dans un environnement digitalisé.

Les acteurs du Retail l’ont bien compris et utilisent l’internet mobile et les applications pour smartphone pour guider le consommateur vers un point de vente physique.

Le recours à la data affinée et au retargeting peuvent permettre à une marque d’attirer l’attention de clients potentiels pendant leur navigation mobile qu’ils soient ou non en train de faire leurs achats. Les campagnes promotionnelles par e-mail et SMS sont également très utilisées par les marques de vêtement pour encourager leurs clients à profiter d’offres exclusives.

Tout est fait pour que le client dispose en instantané de toutes les informations nécessaires à son achat : visuel produit, avantages, disponibilité des stocks. Le parcours client devient alors plus fluide.

Sur place une signalétique claire par l’intermédiaire d’écrans diminue les sollicitations improductives liées aux demandes de renseignements de la part des clients.

Dans la même lignée le recours au « click and collect » est une stratégie de plus en plus utilisée par les enseignes du prêt à porter et de la grande distribution pour simplifier l’acte d’achat. Dans le secteur de l’hôtellerie, certaines applications permettent également aux voyageurs d’accéder à de nombreux services depuis leur chambre : conciergerie chat, réservation d’activités, marketplace, etc.

Collecter les données pour mieux connaître ses clients

De nombreux outils permettent de recueillir des données sur ses clients. L’objectif est de mieux comprendre leurs attentes, leurs interrogations et leurs comportements d’achat. La connaissance de sa cible est un prérequis pour digitaliser le parcours client.

Les cartes de fidélité dématérialisées par exemple favorisent la collecte et la sécurisation d’un volume de donnée plus importants tout en réduisant les coûts. Par ailleurs en récompensant les clients elle favorise leur fidélisation.

L’utilisation d’un CRM est sûrement l’outil marketing le plus pertinent pour rassembler et centraliser et segmenter des données importantes. En plaçant le client au cœur des échanges, l’objectif est d’aider les collaborateurs à trouver rapidement l’information sur un client avec un historique pour améliorer ses échanges avec lui. C’est la garantie de solliciter le client au moment exact où il en a besoin sans aucune rupture.

Enfin il existe aussi aujourd’hui des solutions SAAS pour digitaliser le parcours client. Dans le secteur du conseil financier notamment l’utilisation d’un logiciel externalisé permet de gérer le flux client et d’automatiser les tâches règlementaires.

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