Comment améliorer l’expérience client au téléphone ?

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Par Partenaire Modifié le 12 juillet 2021 à 13h15
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70%Pour 70% des entreprises, la bonne expérience employé se ressent sur l'expérience client.

Comme toute entreprise, vous voulez fidéliser vos clients et leur offrir une excellente expérience client. Pour cela, il faut un service client pratique, performant et efficace. Comment faire ? Voici quelques conseils pour améliorer l’expérience de ses clients par téléphone.

Comment assurer une expérience client optimale par téléphone ?

Chaque appel est l’occasion de marquer les esprits et de débuter ou continuer une relation agréable et durable avec ses clients. Il est essentiel pour cela de toujours se remettre en question pour chercher à améliorer l’expérience client par téléphone.

6 conseils pour assurer une expérience client idéale

Pour une expérience client réussie, il faut évidemment que les agents du centre de contact soient professionnels, respectueux et polis. Mais ce n’est pas tout, il faut également construire une stratégie client forte pour améliorer l’expérience de vos clients. Voici 6 conseils pour améliorer l’expérience de ses clients par téléphone.

Utiliser les bons outils

Pour être plus efficace, il faut s’équiper des outils adaptés aux besoins de votre centre de contact. Les standards IPBX qui intègrent les solutions VoIP permettent de faciliter le travail des agents et ainsi d’être plus performant. Avec une solution 100 % dématérialisée et unifiée, votre standard téléphonique sera plus simple, plus économique et proposera plus de fonctionnalités, tout ça en permettant plus de flexibilité et donc en offrant la possibilité du travail à distance.

Automatiser les tâches pour gagner du temps

Afin que tout soit fluide et s’enchaîne rapidement, il est important d’automatiser les tâches répétitives. Vous pouvez par exemple configurez les flux d’appels entrants afin qu’ils soient répartis à un agent spécifié dans la demande du client pour que le problème soit résolu dès le premier échange ou encore mettre en place des rappels automatiques, afin que le client n’ait pas à attendre et soit rappelé quand il le souhaite. L’automatisation, c’est une technique qui fait gagner du temps aux agents et donc aux clients.

Former continuellement les agents

Tout le monde n’a pas la même perception du service client, il est important de partager la culture et les missions de l’entreprise avec vos téléopérateurs afin que tout le monde soit sur la même longueur d’onde. Informez vos agents sur l’entreprise, ses objectifs, ses stratégies, ses produits. Incluez-les dans la croissance et l’avenir de l’entreprise. Former ses agents en permanence, c’est leur fournir les clés pour répondre aux besoins des clients et effectuer une expérience client efficace.

Personnaliser les communications

Les clients ont besoin de se sentir écoutés et compris. Il est donc important de savoir effectuer des conversations sur mesure pour chacun de vos clients afin de garantir un service d’exception. Utilisez les feedbacks clients pour leur proposer les produits ou services qui sont fait pour eux. Tirez parti des solutions IPBX qui proposent l’affichage des fiches clients en direct afin de renforcer la confiance et le suivi des clients.

Proposer des options en self-service

Afin de réduire le nombre d’appels dans un centre de contact et ainsi de réduire l’attente de vos clients, proposez d’autres outils que les appels pour répondre aux questions de ces derniers. Une FAQ peut par exemple répondre à des questions souvent posées ou un chat live peut permettre des réponses claires et rapides.

Prendre en compte les avis clients

Écouter ce que vos clients ont à dire, que ce soit des éloges ou des critiques. Tout commentaire constructif est bon à prendre pour pouvoir s’améliorer. Les avis de vos clients sont une source précieuse d'informations. Vous pourrez avoir des pistes sur les choses que vous avez à améliorer en ce qui concerne l’expérience client.

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