Quand le ghosting « hante » votre entreprise

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Par Jason Hathaway Publié le 11 septembre 2017 à 14h59
Plateformes Collaboratives Commission Business Model
52,8%52,8 % des salariés au Royaume-Uni s'estiment avoir été victimes de ghosting.

Pour cette rentrée qui symbolise un nouveau départ pour beaucoup d’entre nous, il me semble opportun de traiter d’une tendance de société qui investit maintenant le monde de l’entreprise. Nous le savons, la technologie a redessiné en seulement quelques années les fondements même des rapports humains. Grâce à elle, on peut rencontrer de nouvelles personnes, construire un réseau professionnel, apprendre de nouvelles choses, et même trouver l'amour.

Mais la technologie a aussi sa part d’ombre, car la façon dont nous nous en servons peut créer de la souffrance. La technologie qui permet l’instantanéité dans les rapports humains a aussi le pouvoir de mettre fin à ces relations aussi subitement qu’elle a pu les créer. Imaginez la scène : vous avez rencontré quelqu'un puis naturellement après quelques rendez-vous, vous commencez à bâtir des projets à deux. Puis tout à coup, la personne disparaît sans explication. Celle-ci ne répond plus ni à vos (nombreux) SMS ni à vos appels.

Ce phénomène, appelé ghosting (de l’anglais “fantôme”), est devenu une pratique courante dans notre société moderne. Même si les dégâts du ghosting sont les plus visibles dans la sphère personnelle (amour, amitié), le phénomène s’opère également dans la sphère professionnelle. Dans le premier cas, le ghosting produit des cœurs brisés. Dans le second, et en fonction de qui joue le rôle du ghosteur, cela génère des carrières menacées ou dégrade de manière significative la marque employeur. Lorsque ces comportements envahissent les entreprises, ils ont des impacts sur sa culture, sa performance, et sur sa capacité à attirer les talents nécessaires à sa survie.

Le ghosting nuit à la marque employeur

Qui n’a pas déjà postulé dans une entreprise, passé un, voire plusieurs, entretiens avec succès, pour ensuite faire face à un silence absolu de la part du recruteur ? Celui qui vous a consacré du temps, devient soudain un fantôme : il ne répond pas à vos emails de relance et ne vous rappelle pas. Incompréhension, remise en question, mal-être... Si cette situation vous est inconnue, vous avez de la chance. Plus de la moitié des actifs au Royaume Uni (52,8%) estiment avoir déjà subi cette forme de ghosting pendant le processus de recrutement.

C’est vrai, les chargés de recrutement ne prennent pas toujours le temps d’envoyer des messages de refus personnalisés aux postulants. Et pourtant, le candidat s’attend au moins à “merci mais non” (en anglais “TBNT” ou “Thanks but no thanks”). S’il n’entend pas un refus clair, le candidat se sent abandonné et n’hésitera pas à partager sa mauvaise expérience sur les réseaux sociaux. Et comme pour un client insatisfait, son insatisfaction peut nuire à la marque employeur, voire à terme à l’image même de l’entreprise.

Au fur et à mesure que de nombreux candidats sont victimes de ghosting de la part des entreprises, ceux-ci n’hésitent plus à faire de même vis-à-vis des recruteurs. 14% des postulants avouent avoir déjà ignoré les appels du recruteur ! On fait partir la promesse d’embauche, puis le candidat ne donne plus aucun signe de vie. Même si son projet a changé entre-temps, le manque d’un simple “non merci” peut avoir des conséquences sur sa réputation professionnelle.

Une nouvelle forme de ghosting entre collaborateurs

Entre collaborateurs en interne, le ghosting peut prendre plusieurs formes : ignorer un collègue en négligeant de répondre à ses mails ou appels, en “oubliant” de l’inviter à des réunions ou de l’inclure dans la boucle des projets en cours… Le manager doit être sensible à cette tendance pour assurer que les bonnes personnes soient sollicitées et si besoin, rectifier ou expliquer pourquoi un tel ne participe pas à un projet. Il doit aussi encourager le ghosteur à adopter une posture plus constructive. Car si de tels comportements perdurent entre collègues, ils peuvent avoir de graves conséquences sur le bien-être et la motivation des collaborateurs, sur la cohésion d’équipe et à terme sur la rétention des talents.

Le manager doit se garder également d’adopter des comportements de ghosting notamment quand il s’agit de donner du feedback négatif. Si donner du feedback négatif est une affaire délicate, elle ne devrait pas être une affaire taboue. Dans une étude publiée par le Harvard Business Review, 92% des collaborateurs pensent que le feedback négatif, s’il est donné en bonne et due forme, est un moyen efficace pour améliorer la performance. En un mot, les collaborateurs veulent s’améliorer, mais leurs managers souvent ne se sentent pas à l’aise de pointer leurs axes d’amélioration !

Le ghosting est antinomique au leadership

Malgré la souffrance qu’il cause, le ghosteur n’a pas forcément de mauvaises intentions. Quel que soit le contexte, le ghosting à mon avis révèle un déficit de compétences qui est exacerbé dans un contexte digital. D’abord, on peut souligner l’assertivité. Le ghosteur ne parvient pas à affirmer son propre désir de ne pas poursuivre la relation parce qu’il a peur de provoquer une situation inconfortable. Cette peur encourage la fuite. Ensuite, le ghosting signifie souvent un manque d’empathie : le ghosteur ignore le besoin de l’autre de comprendre et de tourner la page. Enfin, paradoxalement, le ghosting peut provenir d’une démarche d’empathie mal maîtrisée : afin d’éviter de blesser la personne, on reste dans le non-dit et évite la franchise.

Quel que soit le motif, ce sont des attitudes antinomiques au leadership. Selon Tony Blair, le leadership est l'art même de dire non et pas oui. Une étude de Forbes souligne que les 2 qualités essentielles d’un leader efficace sont le jugement et l’affirmation de soi. Selon l’analyse, un leader qui démontre un sens augmenté du jugement mais qui manque d’assertivité n’a que 4,2% de chances d’être considéré comme un leader efficace.

Or, la prise de décisions, la communication claire, la résolution de conflits, le feedback, la prise de responsabilité - et rappelons-le, la capacité à dire non -seront toujours des qualités emblématiques d’un leader. Si notre utilisation de la technologie nous rend plus agiles, elle ne doit pas en parallèle nous retirer toute intelligence émotionnelle.

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Jason Hathaway est diplômé de la University of Virgina et a enseigné et travaillé à l’ESSEC. Il a poursuivi sa carrière académique entre la France et les Etats Unis. Jason a publié de nombreux livres et articles sur le langage, la culture et la société. Il prend régulièrement la parole à des conférences sur des sujets autour de la conception pédagogique, destinées aux professionnels dans le secteur de l’éducation et de la formation continue.

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