L’ère des données sociales ou comment améliorer l’expérience client ?

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Par Emmanuel Serrurier Publié le 11 décembre 2015 à 19h42
Entreprises Relation Clients Reseaux Sociaux
30 millionsFacebook compte 30 millions d'utilisateurs en France.

L’habitude est un des facteurs contribuant à l’amélioration du service. Se rendre dans un lieu que l’on fréquente régulièrement et dont le personnel nous connaît et nous offre un service différencié est plus qu’apprécié. Cette attention au détail et à la qualité du service encourage les clients à revenir et à engager alors une fidélisation. Comment appliquer ce même effort à l’industrie du logiciel ? Quelle solution adapter pour faire en sorte que les clients se sentent privilégiés lorsque nous sommes en interaction avec eux ?

Le point essentiel pour une marque est d’essayer de trouver un moyen d’identifier les informations critiques, toutes sources confondues, pour créer une vue unique et complète du client — une « source unique de la vérité » en quelque sorte — qui permette de prendre des décisions judicieuses et d’alimenter les processus métiers. Pour certaines organisations, la motivation est de vendre un maximum de produits, ou encore d’offrir à chaque client la meilleure expérience possible.

Le client moderne apprécie ce qui est pratique. Il n’est pas toujours très patient et n’aime pas avoir l’impression d’être traité comme un simple numéro, d’être « injecté » de force dans une file d’attente, devoir décliner son identité dès qu’il change d’interlocuteur ou naviguer dans les méandres d’interminables arborescences décisionnelles. Ce qu’il attend, c’est un service personnalisé, amical et courtois.

Il souhaite interagir avec des personnes capables de résoudre son problème, et non de débiter un message standard. Dans nombre de grandes entreprises, les données de back-end sont en vrac. On a souvent évoqué les cas de données CRM hétérogènes réunies à la suite d’acquisitions successives mais totalement déconnectées. Il arrive qu’il y ait des disfonctionnements concernant des données CRM segmentées par silo et laissées telles quelles par manque d’effort d’harmonisation. Souvent, l’équipe commerciale utilise un système, l’équipe « Support » un deuxième, et le « Marketing » un troisième. En outre, les standards d’intégrité des données à l’intérieur des dossiers CRM sont souvent appliqués à la légère ou font l’objet de réticences au changement à cause de conflits entre différents services de l’entreprise.

Pourtant, tous ces systèmes ont une chose en commun : ils détiennent des informations concernant des individus — des êtres humains qui doivent être considérés, respectés et traités correctement. Sans une gestion impeccable des données, les entreprises ne parviendront pas à donner aux organisations les moyens efficaces de fournir le service personnalisé qu’exige l’économie moderne. En fait, pour offrir aux clients une expérience réellement inoubliable, il est important de disposer d’informations clients précises, homogènes et connectées entre différents canaux, points de contact et produits.

Il existe sur le marché des solutions capables de gérer les données clients en tant qu’actif stratégique, nourrissant les applications en informations à la fois claires, cohérentes et connectées et qui peuvent également recueillir et intégrer des données issues de médias sociaux. Ce type de solutions permet ainsi d’enrichir les informations relatives aux clients, non seulement avec des segmentations précises et des critères démographiques, mais aussi avec des données de mesure de l’influence et du sentiment (avis positif, négatif ou neutre) provenant des réseaux sociaux.

Les clients sont toujours plus nombreux à succomber à l’appel des médias sociaux. Pour la première fois, plus de la moitié des internautes âgés de plus de 65 ans utilisent Facebook. Chaque jour, les clients entament des centaines de millions de conversations sociales avec des marques et cherchent un support via les réseaux sociaux. Ils partagent un volume de données plus important que jamais. Face à cet afflux record, mieux les entreprises connaîtront leurs clients, mieux elles pourront les servir.

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Emmanuel Serrurier est le Directeur Général d'Informatica France.

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