Les consommateurs souhaitent un service client réactif et "Made in France"

Pour 93% des consommateurs francais il est important d'être mis en
relation avec un centre d'appel situé en France et non délocalisé.

Une marinière, une montre, un tee-shirt et un ministre qui se transforme en ambassadeur du "Made in France"... Oui, le "Made in France" est bien vivant. Il y a aujourd'hui, un engouement fort autour de ce phénomène social qui se confirme dans presque tous les secteurs : du prêt-à-porter à l'agroalimentaire… mais qu'en est-il pour la relation client ?

Le salon de la relation client vient de fermer ses portes et accrédite un point soulevé en février dernier par Ipsos. En effet, l'institut a publié en février dernier une enquête, commanditée par l'INRC (institut national de la relation client), sur la relation client et les Français, dans laquelle on apprend que les consommateurs souhaitent contacter, en cas de réclamation, ou encore lors d'une aide, un centre d'appel français ! En effet, 93 % des consommateurs jugent qu'il est important d'être en relation avec des centres d'appels… situés en France.

La proximité, clef de voute d'une relation harmonieuse

Depuis maintenant quelque mois les acteurs de l'économie européenne font état d'une amélioration générale de la conjoncture. Mais pour stimuler cette relance de l'activité, certains acteurs admettent réduire leurs tarifs afin d'encourager les ventes. Cette volonté de toujours influer sur l'offre et la demande avec de vieilles ficelles budgétaires n'est plus suffisante.

Il est impératif de changer de recette et d'impliquer le consommateur afin de relancer l'économie. C'est pourquoi, il est temps de s'interroger sur les moyens à mettre en œuvre pour impliquer les consommateurs aux décisions des entreprises ? La relation client est un élément clef pour le développement de l'entreprise, mais celle-ci est souvent négligée pour des raisons économiques, pensant souvent à tort qu'elle constitue une source de dépenses uniquement. Ce qui semble être un contresens au regard des résultats de cette enquête.

En analysant cette enquête, on s'aperçoit que l'implantation du centre d'appels est un critère de qualité fondamental pour les consommateurs. Puisque 65 % des consommateurs interrogés estiment que les centres à l'étranger sont moins efficaces qu'en France. Leur insatisfaction, quant à la compétence et la capacité des services clients à prendre en charge leurs problématiques, est un vrai problème pour nos entreprises tricolores, ce qui entraine une perte de compétitivité et d'efficacité pour nos entreprises tricolores.

La réactivité et l'emploi au cœur des revendications des consommateurs

L'implantation d'un centre d'appels au sein de nos frontières apparaît donc comme un critère de qualité pour les consommateurs français. Effectivement, 72 % des Français pensent aussi que les conseillers clientèle travaillant hors de nos frontières sont moins compétents. Ainsi, l'implantation d'un centre en France présente plusieurs bénéfices pour une entreprise et devient un critère de qualité pour la relation entre le consommateur et une entreprise, puisque cela entraine :

• Une meilleure compréhension de la part des conseillers,

• Une meilleure élocution,

• Une meilleure connaissance de l'environnement du pays,

• Une plus grande efficacité.

Pourtant la seule implantation d'un centre de relation client en France ne se suffit pas à lui seul. En effet, les consommateurs ne sont pas "totalement" satisfaits de la relation client telle qu'elle est pensée actuellement. Ce constat est le résultat de la volonté des Français à connaître un service qui allie "proximité", "réactivité" et "efficacité".

Cette demande de changement de paradigme doit garantir aux consommateurs une relation égalitaire avec les entreprises. Mais cette révolution sera effective lorsque les entreprises créeront de vrais espaces de dialogue où elles pourront échanger et co-créer avec leurs clients. L'écoute de leurs clients permet en plus de recueillir en temps réel les questions, les problèmes, les idées et les éloges des utilisateurs, de créer un levier d'action afin de connaître les désirs et comprendre les nouvelles attentes des consommateurs.

Voici une nouvelle carte dans les mains des décideurs français, un nouveau paramètre à prendre en compte pour ces marques qui veulent faire de la relation client leur nouveau moyen de différenciation : échanger et dialoguer avec ses clients… Car on l'oublie souvent, mais la relation client correspond à une pratique très ancienne, qui doit aujourd'hui se saisir des problématiques des internets afin de faire rimer relation client avec différenciation, satisfaction, fidélisation et acquisition de nouveaux clients.

COCORICO ! 


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Jeremy Gallemard

 

 

 

Ancien responsable marketing et e-commerce dans le secteur de la maroquinerie de luxe, Jérémy est aujourd'hui le directeur général de la société Smart Tribune.

Il conseille et accompagne les entreprises dans leur stratégie de communication digitale et dirige aussi le service de communication et de commercialisation de Smart Tribune.