Assurance : gérer ses sinistres sans contact, rêve ou réalité ?

Aujourd'hui, les consommateurs souhaitent avoir une expérience client comparable à celle d'Amazon. Ils se sont habitués à pouvoir tout gérer en ligne et en sont aujourd’hui demandeurs.

En effet, une de nos études montre que 70 % des consommateurs changeraient d'assureur pour un traitement digital plus rapide de leurs dossiers de sinistre et 65 % disent qu'ils choisiraient un réparateur utilisant l'IA pour minimiser le risque d'erreurs dans le processus de traitement de leur sinistre.

Pourtant, le secteur a du retard à rattraper pour répondre à ces nouvelles attentes digitales.

L'année dernière, ma fille a été confrontée à un sinistre automobile. L'aide que je lui ai apportée en 2022 a été identique à celle que j'aurais apportée en 1995. Les situations de ce type arrivent fréquemment. Il faut comprendre pourquoi elles n’ont pas encore évolué.

Les procédures utilisées aujourd’hui par les assureurs ne sont plus adaptées aux possibilités que nous permettent les nouvelles technologies. Les données enregistrées pour gérer les déclarations de sinistre sont beaucoup plus nombreuses aujourd’hui qu'il y a plusieurs décennies, mais la manière dont elles sont traitées et le nombre de points de contact dans le parcours client n'ont pas évolué.

Ce qu'il faut, ce n'est pas nécessairement plus de technologie, mais un changement de perception sur la manière de l'intégrer. Si les gens sont ouverts à l'idée d'essayer de nouvelles solutions technologiques, ils hésitent souvent à modifier leur manière de travailler et les processus déjà en place.

Cependant, je vois un avenir où la gestion d’une déclaration de sinistre pourrait être soumise et traitée avant même que le demandeur ne rentre chez lui. Imaginez que vous venez d'avoir un accident, la carte d'assurance que vous avez dans votre voiture comporte un QR code qui vous permet d'accéder directement à l'application mobile du portail de déclaration des sinistres de votre assureur. Vous êtes instantanément identifié lorsque le code est scanné. Il n'y a pas de formulaire à remplir ni à taper. Il suffit de quelques clics pour prendre des photos de votre véhicule et de tout autre véhicule impliqué dans l’accident en saisissant les dommages et les informations relatives à la plaque d'immatriculation.

À partir de là, l'application s'active et gère le sinistre du début à la fin : création d'un devis, recherche d'un garage local pour effectuer les travaux de réparation et mise en place d'un véhicule de courtoisie. Les experts et les assurés peuvent communiquer par l'intermédiaire de l'application. Tout ce dont les clients ont besoin pour gérer leur sinistre se trouve sur leur téléphone.

Nous n'en sommes pas encore là mais cela pourrait devenir une réalité d'ici quelques années. Les outils existent déjà et les entreprises qui travaillent aujourd'hui pour améliorer l'expérience digitale de leurs clients en récolteront les fruits.