Les assurances habitation sont censées protéger les ménages face aux imprévus, qu’il s’agisse de dégâts des eaux, de sinistres climatiques ou encore de cambriolages. Pourtant, une enquête menée par 60 Millions de consommateurs et l’Union nationale des associations familiales (Unaf) et publiée ce 30 janvier 2025 révèle des pratiques préoccupantes de la part des compagnies d’assurance. Refus de prise en charge, indemnisation minimisée ou procédures interminables, de nombreux assurés se retrouvent dans un véritable parcours du combattant pour obtenir réparation.
Assurance Habitation : les pratiques des assureurs dénoncées par les associations de consommateurs
Assurance habitation : L’indemnisation en cas de sinistre est un parcours du combattant
Lorsque survient un sinistre, l’assuré doit déclarer les faits sous cinq jours auprès de son assurance. Si la démarche peut sembler simple en théorie, la réalité est tout autre. Dans 40 % des cas, une expertise est diligentée, mais souvent dans des conditions qui pénalisent le sinistré.
Les assureurs jouent sur les déclarations mal faites
L’une des premières actions de l’assureur consiste à vérifier la conformité des déclarations par rapport au contrat souscrit. Il est fréquent que de légères différences dans les informations fournies servent de prétexte à une minoration de l’indemnisation.
Selon l’article L521-4 du Code des assurances, l’assureur a pourtant un devoir de conseil pour s’assurer que le contrat souscrit correspond réellement aux besoins du client, rappelle le magazine 60 Millions de consommateurs. Or, le manque d’accompagnement en amont conduit à des litiges en aval.
Des assureurs qui jouent la montre pour ne pas rembourser
Même lorsque l’indemnisation est acceptée, les délais de traitement se sont considérablement rallongés. Selon les témoignages recueillis par 60 Millions de consommateurs, certains dossiers qui prenaient trois mois avant 2020 s’étendent désormais sur six mois ou plus. « Un dossier bouclé en trois mois avant le covid s’éternise désormais sur quatre, cinq ou même six mois », regrette Benoît Monterrat, président de la Fédération des experts d’assurés (Fedexa), interrogé par le magazine.
Assurance habitation : les experts mis en cause
L’expertise d’un sinistre est censée garantir une évaluation juste des dommages. Pourtant, les constats sur le terrain révèlent des pratiques contestables.
Les experts missionnés par les assurances ne sont pas totalement indépendants, car leur activité dépend directement des compagnies qui les mandatent, dénoncent l’Unaf et 60 Millions de consommateurs. Selon Facts & Figures, les assureurs évaluent les cabinets d’expertise selon trois critères :
- Satisfaction des clients (mais les sinistrés n’ont souvent pas leur mot à dire).
- Coût de l’expertise (limité au maximum).
- Montant des indemnisations versées (plus il est bas, plus l’expert est valorisé).
Cette relation biaisée explique pourquoi de nombreux sinistrés constatent une sous-évaluation systématique des dommages, voire un refus pur et simple de prise en charge. Face à ces situations, de nombreux assurés tentent d’obtenir une contre-expertise, mais cela reste compliqué : il existe peu d’experts indépendants et leur intervention est rarement financée par l’assurance. « L’expert est un médiateur, il propose des solutions. Son appréciation est technique et juste : déterminer l’origine, supprimer la cause lorsqu’elle est évolutive, produire un chiffrage par catégorie de dommages. Le montant dépend aussi du contrat et de l’état avant sinistre », précise néanmoins Jean-Vincent Raymondis, président de la Fédération des sociétés d’expertise, dans l’article
Assurance habitation : des réformes urgentes demandées
Face à ces abus, l’Unaf et 60 Millions de consommateurs demandent des réformes structurelles pour garantir une meilleure prise en charge des sinistres.
Des indemnisations plus transparentes
Parmi les mesures proposées :
- Droit de rétractation de trois jours pour les indemnisations acceptées trop rapidement sous la pression.
- Suppression des taux de vétusté standardisés, souvent défavorables aux assurés.
- Harmonisation des étapes de gestion des sinistres, pour éviter des pratiques disparates selon les compagnies.
Une expertise indépendante
Pour éviter les évaluations biaisées, plusieurs améliorations sont demandées :
- Rendre obligatoire l’expertise en présentiel pour tout sinistre supérieur à 5 000 €.
- Garantir un second avis financé par l’assurance pour les sinistres dépassant 50 000 €.
- Permettre aux assurés d’accéder aux rapports d’expertise afin de pouvoir contester les évaluations.
Mieux encadrer les compagnies d’assurance
L’Unaf réclame également :
- Un classement des assureurs selon leur taux de contentieux, pour favoriser la transparence.
- Un renforcement de la réglementation sur les délais de traitement, avec des pénalités en cas de retard injustifié.
- Un encadrement plus strict des experts, afin d’éviter les conflits d’intérêts.