Des processus de connexion sécurisés et simples, enjeux de la fidélisation

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Par Nicolas Luneau Publié le 12 octobre 2021 à 0h07
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86%86% des Français abandonnent leur panier ou leur tentative d'inscription si l'expérience de connexion leur semble trop lourde.

Il est indéniable que depuis le début de la pandémie, les habitudes des consommateurs se sont fortement modifiées. En effet, selon l’étude « Global Commerce Observatory 2021 », réalisée par Havas Commerce pour Paris Retail Week, 85% des commerçants déclarent avoir constaté des changements de comportements chez les consommateurs. Pour répondre à ce développement, de plus en plus d’entreprises se sont intéressées à l’expérience client. Les entreprises doivent simplifier leurs processus de connexion pour éviter des phénomènes d’abandons de panier, fidéliser les clients, mais aussi survivre dans le paysage en perpétuelle évolution qu’est l’e-commerce.

Éviter les abandons de panier est un enjeu important pour tous commerces en ligne. Ce phénomène, induit par des processus de connexion trop complexes qui provoque une frustration chez les consommateurs, conduit à des pertes importantes pour les entreprises, tant au niveau des recettes et des ressources qu’au niveau de leur réputation. Nos dernières recherches sur le sujet ont notamment révélé que 86% des Français abandonnent leur panier ou leur tentative d’inscription si l’expérience de connexion leur semble trop lourde. C'est pourquoi les commerçants doivent examiner de plus près les comportements des utilisateurs en ligne et ne pas sous-estimer leurs attentes en matière de connexion.

En effet, les préférences des consommateurs sur le sujet varient considérablement, car chacun dispose d’une compréhension et d’une exigence techniques différentes. Les caractéristiques démographiques, ainsi que les perceptions individuelles de la sécurité, lors de la connexion, jouent un rôle dans ces inclinations. Par exemple, de nombreux consommateurs considèrent que des mesures de sécurité fortes lors de l'authentification d'un compte bancaire en ligne sont judicieuses, alors que l’utilisation des mêmes solutions pour un "simple" abonnement à des informations en ligne pourrait susciter l'incompréhension. Il devient donc critique que les organisations proposent différentes procédures de connexion, qui varient en fonction du comportement de l’utilisateur en ligne. De cette manière, elles couvrent également les besoins des clients individuels en fonction de l'appareil qu'ils utilisent (PC, tablette, smartphone, terminal web). Or, bon nombre d’entreprises ne répondent pas à ces attentes. Ceci est dû au fait qu’elles sous-estiment encore l'importance d'une connexion simple et ne la proposent pas, malgré la frustration générale des consommateurs face à l'utilisation des mots de passe, pour ne citer qu’un exemple, et leur besoin de solutions d’identification modernes.

L’impact durable sur les petites entreprises est également non négligeable. En effet, les consommateurs potentiels qui se retrouvent confrontés à un processus de connexion fastidieux ont tendance à se diriger vers des marques auprès desquelles ils sont déjà enregistrés. L'occasion de gagner un nouveau client régulier est ainsi perdue.

De manière générale, la fidélisation des clients reste une nécessité. Toutefois, le processus d'inscription doit se dérouler sans heurts pour que ceux-ci reviennent. En d’autres termes, il doit être à la fois pratique et sûr. Pour cela, il est primordial que les entreprises se détachent de la supposition erronée selon laquelle les consommateurs ont une perception uniforme de la sécurité. Bien qu’à première vue des solutions de connexion standardisées impliquent des coûts moindres, les processus d’identification personnalisés peuvent offrir un avantage concurrentiel décisif pour les commerçants, en matière de fidélisation de la clientèle. Il devient donc essentiel pour les organisations de mettre en place et de simplifier ces systèmes afin de garder une longueur d’avance dans le secteur de l’e-commerce de plus en plus compétitif.

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Nicolas Luneau est responsable des partenaires chez Auth0.