En choisissant d’être omnicanal, les assureurs rendent service à leurs clients

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Par Emmanuel Naudin Modifié le 31 janvier 2022 à 7h31
Assurance Vie Scpi Contrat
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Grâce au digital, il n'a jamais été aussi facile pour les clients de contacter leur assureur qu'aujourd'hui, en seulement quelques clics. Si, en plus, le parcours client est agréable, disponible de façon 100% digitale, intuitif et personnalisé, la satisfaction des clients a toutes les chances d'être élevée.

L'importance accordée au parcours client virtuel s'est accrue avec la crise du COVID-19, avec la montée en puissance du numérique, et les assurés sont de plus en plus nombreux à souscrire des polices en ligne. Sur ce chemin cependant, la moindre friction sur un point de contact entre le client et l'assureur peut impacter négativement l'ensemble du parcours. C'est pourquoi l'expérience client prend une importance considérable à tous les stades du cycle de vie de l'assurance. En plus de cette recrudescence du tout digital, déjà enclenchée depuis un moment, puis accentuée précipitamment avec l’arrivée de la pandémie, nous observons un autre phénomène. Selon une récente étude, les assurés déclarent préférer les canaux historiques que sont le rendez-vous en face à face dans une agence ou le téléphone pour contacter leur assureur ou bien finaliser une souscription, au détriment des canaux numériques.

Ces deux observations peuvent paraître contradictoires de prime abord mais il n’en est rien. Elles se complètent et nous amènent à confirmer la nécessité pour les assureurs de s'appuyer sur une stratégie omnicanale forte. Celle-ci, couplée à une communication transparente sur tous les canaux à destination des clients est la condition sine qua none à l’acquisition et la fidélisation des clients et, en fin de compte, à la croissance globale de l'entreprise.

Pour optimiser et moderniser la communication avec leurs clients, les acteurs de l'assurance ont besoin de solutions qui permettent un échange personnalisé, rapide et intuitif sur tous les canaux, à la manière de ce que proposent des acteurs innovants et reconnus du e-commerce. Pour cela, il faut une approche de digitalisation globale qui porte sur tout le système informatique, à commencer par les systèmes cœur de métier.

L'intégration de l’intelligence artificielle (IA) via notamment des chatbots, en tant qu'interlocuteurs virtuels en temps réel, représente une étape de plus vers la stratégie omnicanale optimisée et plus fluide. Si la situation nécessite l'intervention d'un conseiller personnel dans le parcours du client, le logiciel le prend en compte et transfère la responsabilité à un conseiller qui pourra répondre aux questions en discutant directement avec le client. Si les clients n'ont pas conscience des mécanismes qui opèrent en arrière-plan, ils constatent néanmoins que leur parcours client se déroule de façon positive, intuitive, en phase avec leurs besoins.

Les stratégies omnicanales n'ont pas seulement un impact sur le parcours des clients, mais aussi sur celui des employés des compagnies d'assurance, en les soulageant grâce à l'analyse des données et à l'IA. L'automatisation des processus leur évite d'avoir à gérer eux-mêmes toutes les interactions avec le client, ou du moins à décider si l'homme ou la machine doit prendre le relais - cette opération étant désormais prise en charge avec précision et sans erreur. Cela n'en diminue pas pour autant la valeur des collaborateurs, bien au contraire, puisqu'ils disposent à nouveau de plus de temps pour les tâches à plus forte valeur ajoutée, comme le développement de nouvelles solutions par exemple ou encore le conseil aux clients.

Une chose est sure : la communication 24/7 utilisant tous les canaux représente l'avenir de la relation client. Ce n'est qu'à cette condition que les assureurs resteront compétitifs dans un avenir devenu hautement numérique.

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RVP Sales, Southern Europe, Guidewire

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