Commerce sans frontières : les données à connaître pour vous développer

43 %
43% des Belges achètent chez les e-commerçants français.

L’avantage du commerce en ligne est qu’il ne connaît pas de frontières, ou très peu. L’année dernière, près de la moitié (45 %) des e-acheteurs ont commandé ailleurs que depuis leur pays d’origine. À travers l’Union européenne, le potentiel de croissance pour le e-commerce français est énorme, mais à condition de savoir où aller, et comment.

La popularité des achats transfrontaliers a considérablement augmenté ces dernières années et, avec près d’un acheteur sur 2 indiquant faire des achats à l’international, le potentiel de croissance pour les e-commerçants français est indéniable. En revanche, si attirer des clients internationaux n’est déjà pas une mince affaire, livrer leurs commandes selon les normes locales l’est encore moins.

Nos recherches montrent que sur le territoire de l’Union européenne, la Belgique (43 %) et l’Italie (10 %) sont les principaux pays à passer commande chez les e-commerçants français, suivi par l’Espagne et l’Allemagne.

Alors qu’en France, Colissimo et Chronopost sont les réseaux de transporteurs favoris de plus de 60 % des cyber acheteurs, la majorité des e-consommateurs belge aiment recevoir leur colis des mains d’un livreur Bpost, ou en Allemagne, via Deutsche Post.

Si la demande extérieure existe bel et bien, il n’y a en revanche pas de solution unique pour expédier ses produits dans un autre pays. Par ailleurs, les attentes en matière de livraison varient fortement d’un pays à l’autre et, par conséquent, il n’y a pas un seul transporteur qui maîtrise tous les types d’expédition.

La première étape de toute bonne stratégie d’expédition internationale est donc d’apprendre à connaître vos clients.

« Les consommateurs sont plus patients que ce à quoi l’on pourrait s’attendre, mais il est essentiel de gérer les attentes et de communiquer à ce sujet. »

En général, nous constatons que les consommateurs sont de plus en plus exigeants en matière d’expérience de livraison et veulent décider eux-mêmes où, quand et comment recevoir une commande. La bonne nouvelle, cependant, est qu’ils ne sont pas aussi impatients qu’on puisse le penser.

Les recherches montrent que les consommateurs européens sont prêts à attendre en moyenne 4,7 jours pour leur commande. L’hypothèse selon laquelle la livraison le lendemain est une condition sine qua non au succès international est donc fausse. Les consommateurs sont plus patients que ce à quoi l’on s’attend souvent, mais il est essentiel de gérer les attentes et de communiquer à ce sujet.

Les délais de livraison moyens depuis la France vers l’Europe sont de 1 à 7 jours ; entre 2 et 3 pour les pays limitrophes, 3 à 5 pour l’Allemagne et le Royaume-Uni, et 5 à 7 pour la Pologne, la Roumanie ou encore la Scandinavie (voir carte).

Tant que vous communiquez clairement le délai de livraison et le service attendus dès le début et que vous tenez les consommateurs au courant à chaque étape du processus, la plupart des clients sont assez faciles à vivre. Cependant, un écart entre les attentes et l’expérience de livraison réelle conduit finalement à des clients mécontents, et qui se tourneront vers un autre commerçant la prochaine fois.

« Sans données, un colis ne traverse même plus la frontière »

Il existe différentes options lors de l’expédition à l’étranger. Vous pouvez travailler avec des transporteurs locaux, internationaux, ou une combinaison de ceux-ci. Le coût, la rapidité et la diligence jouent un rôle important à cet égard. En tant que détaillant en ligne, vous pouvez finalement choisir entre la livraison standard, la livraison express et les « injections directes ».

Tous ces éléments ont leurs propres délais et avantages supplémentaires :

La livraison standard est très rentable, car l’expédition s’effectue par voies terrestres. Vous utilisez simplement un transporteur local tel que Bpost, PostNL aux Pays-Bas ou Deutsche Post, qui remet le colis pays par pays.

La livraison express se concentre sur la rapidité et est souvent plus rapide, car l’expédition se fait par avion. En raison du transport aérien, les colis peuvent déjà être livrés au client dès le lendemain. Des exemples de services express sont UPS, DHL Express et FedEx.

Avec les injections directes, vous « insérez » des colis localement. Fondamentalement, vous conduisez un camion rempli de commandes vers le pays de destination et les déposez au centre de tri de votre transporteur référé. Un bon exemple de ceci est le Nike European Logistics Campus, où Nike trie déjà les marchandises par pays de destination et par transporteur avant de les déposer directement chez les transporteurs. L’avantage de cette stratégie est que vous pouvez utiliser des transporteurs locaux et que vous avez le contrôle sur le délai d’expédition, mais un inconvénient est que vous avez besoin d’un certain volume.

Chaque méthode d’expédition a son propre prix, sa propre vitesse et ses propres avantages, et une analyse approfondie des données d’expédition peut aider à prendre la bonne décision. De nombreuses entreprises ont des données de nos jours, mais la question est de savoir si vous avez les bonnes informations. Pour revoir votre stratégie d’expédition, il peut être utile d’examiner vos propres analyses d’expédition, mais aussi les données de vos concurrents, par pays ou même au niveau du transporteur.

Cela se produit également à grande échelle dans l’industrie de la logistique du commerce électronique. Dans ce cas, un aperçu des délais d’expédition peut être utile pour décider si l’expérience de livraison correspond aux attentes.

Les délais d’expédition sont un indicateur important de la satisfaction client. L’expédition internationale offre de nombreuses opportunités si vous le faites correctement. Assurez-vous que vous utilisez vos propres données ou des données tierces fiables pour faire les bons choix et augmenter la conversion par pays. Un consommateur satisfait et la croissance de votre entreprise sont la destination finale.


A découvrir