Dans un contexte de concurrence de plus en plus exacerbée, la fidélisation des clients est aussi importante que l'accroissement des parts de marché. L'amélioration des performances au service du client, devient alors un enjeu majeur et un axe essentiel de la stratégie de développement et de pérennisation de l'entreprise. Un outil de création de valeur qui accroît l'intelligence collective de l'entreprise et renforce sa cohésion.
Une récente étude de l'Observatoire des services clients En Contact, nous révèle que « pour 62% des consommateurs, la qualité du service client les incite à consommer davantage ». Un facteur différentiel qui peut se révéler déterminant en période de consommation atone où les marques peinent à maintenir leurs résultats.
L'instauration d'une véritable démarche qualité de la relation client par les principaux opérateurs du secteur apparaît dès lors, comme un outil de renforcement de la crédibilité des marques face à des « consomm'acteurs » de plus en plus impliqués dans le développement d'une relation commerciale équilibrée, qui se révèle gagnante pour l'ensemble des parties prenantes. Signe de l'importance accordée à la qualité de ce service, la France organise depuis 2008, l'élection du Service Client de l'année.
Une culture de la qualité
Des acheteurs mieux formés, mieux informés, définissant mieux leurs besoins, ont notamment conduits les professionnels de la relation client à repenser leurs méthodes et leurs organisations, pour proposer un accompagnement de plus en plus affiné des actions marketing des entreprises, reposant sur une approche essentiellement qualitative des opérations menées. Les principaux acteurs du secteur se sont par ailleurs engagés dans des démarches de certification qui instaurent une culture de la qualité planifiée, managée et maîtrisée, qui restaure la confiance entre le consommateur et la marque, renforçant ainsi sa crédibilité et son image.
Une création de valeur qui est la condition nécessaire à la survie de l'entreprise. Le moyen aussi de rectifier la perception d'un secteur d'activité trop souvent décrié à tort, alors qu'il s'est profondément réformé ces dernières années pour constituer aujourd'hui une filière de croissance et d'emplois, capable de redynamiser des territoires en difficulté.
Un outil de compétitivité
Autre avantage de ces démarches qualité, elles constituent de formidables outils de management et de cohésion au sein de l'entreprise. En donnant plus de responsabilités individuelles, elles permettent l'accomplissement de l'individu dans son travail, en faisant de lui un partenaire actif de la réussite collective de l'entreprise. En enrichissant ses savoir-faire, elles renforcent ses potentiels d'évolution. La somme des intelligences stimule ainsi le savoir organisationnel de l'entreprise et lui permet de sortir renforcer de ses erreurs en tirant des leçons pour avancer.
Recentrée sur ses propres missions, l'entreprise se revitalise et devient plus réactive. Elle sait comment agir et réagir en toutes circonstances, pour saisir plus rapidement les opportunités. C'est une entreprise plus tonique qui voit ainsi le jour, évitant l'éparpillement et l'inertie, mobilisant plus rapidement les ressources nécessaires à chaque instant sans s'épuiser, puisque chacun sait ce qu'il a à faire, les objectifs étant clairement définis.
Outil de compétitivité par excellence, la qualité du service et de la relation client s'impose donc comme un élément central des stratégies de production et de développement des centres d'appel « nouvelle génération » et un facteur crucial d'épanouissement professionnel de leurs collaborateurs.