Souvent considérée comme accessoire, peu visible pour le « front-office », l’informatique représente une charge coûteuse mais indispensable pour les entreprises. En dépit de pouvoir s’en faire une alliée, beaucoup y ont recours uniquement pour « faire tourner la machine », dressant ainsi, sans en être conscients, un obstacle à la transformation digitale. La crise sanitaire a pourtant démontré que les organisations qui considèrent l’informatique comme un partenaire stratégique parviennent à effectuer cette transformation dans de meilleures conditions.
Quelles sont donc les trois attitudes à adopter pour assurer une place pérenne du service IT au sein des entreprises ou organismes publics ?
Réfléchir en termes de résultats
Toute entreprise a ses propres façons de générer des profits, en d’autres mots sa propre chaîne de valeur. Une fois ceux-ci connus et maîtrisés, il devient plus aisé de définir comment atteindre les résultats escomptés. Le service IT intervient en support sur ces opérations qui, bien entendu, diffèrent selon les organisations. Cependant, cinq sujets reviennent régulièrement :
- La stabilité opérationnelle. Si un incident est résolu rapidement, la perte de productivité sera moindre. Dans ce cas précis, la valeur mesurable réside dans la capacité à limiter ces pertes potentielles. Pour l’accroître, détenir une base de connaissances solide ainsi qu’un système de self-service performant est un bon point de départ.
- Les réponses aux demandes des utilisateurs. Une gestion efficace des tickets contribue au bon fonctionnement des processus d’entreprise et une fois encore, une interface de self-service qui accompagnera les utilisateurs dans la résolution de leurs problèmes pourra générer de la valeur.
- L’intégration des nouveaux employés. Il s’agit d’un processus complexe, pouvant impacter l’ensemble de l’organisation. Mais il représente également une opportunité de construire dès l’arrivée d’un nouveau collaborateur les bases de sa relation avec l’entreprise dans son ensemble, et le service IT en particulier.
- L’engagement et la satisfaction des collaborateurs. Un employé comblé génère de la valeur. Et pouvoir réaliser les tâches de manière qualitative, sans interruption et en autonomie sont les clés de la satisfaction en entreprise. Instaurer une base de connaissance consolidera également la responsabilisation des collaborateurs.
- L’amélioration continue des services. Le Service Desk peut avoir un impact non négligeable sur cet aspect en entreprise. Véritable noyau de communication, capable de détecter les signaux faibles et d’anticiper les points d’achoppement, les équipes IT peuvent avoir une valeur ajoutée en facilitant la boucle de rétroaction, et par conséquent la prise en compte des retours utilisateurs.
Avoir le sens de l’engagement
Dans la frénésie quotidienne du travail, il y a parfois une tendance à négliger la valeur d’une bonne relation entre métiers et service IT, d’où l’importance de mesurer les performances émanant de ce dernier. Connaître l’impact de ces résultats sur la chaîne de valeur de l’entreprise et organiser des échanges entre DSI et responsables métiers pour passer en revue les résultats, peut contribuer à renforcer le lien.
L’engagement envers une entreprise est une notion qui ne s’applique cependant pas uniquement aux décisionnaires. Pour toucher l’organisation à tous les niveaux, mettre en place des journées découvertes est un levier intéressant, qui permet de s’immiscer dans la peau d’employés d’autres services – dont le centre de support informatique.
Enfin, il existe une manière simple d’affirmer son engagement au travail, quelque soit le rôle ou le niveau hiérarchique dans l’entreprise : identifier une personne de référence dans chaque service et ainsi engager la conversation, afin d’acquérir une vision plus détaillée des enjeux sous-jacents, touchant l’organisation dans son ensemble.
Rester centré sur le client
La manière dont les clients expliquent leurs demandes diverge souvent de leurs besoins fondamentaux. Le défi majeur ici est donc de pouvoir identifier ces derniers, sachant que la majorité des clients mécontents ne se plaignent pas, ils vont tout simplement voir ailleurs. Et lorsqu’il se font connaitre, ils ne se tournent vers l’entreprise qu’en dernier recours, et parce qu’ils ont vraiment besoin d’une réponse.
Sachant cela, se pose alors la question : en quoi consiste exactement la centricité-client ? Tout d’abord, en l’absence d’engagement de la part des clients envers l’organisation, il est impossible de se dire « centré sur le client ». Le taux de satisfaction seul, aussi élevé soit-il, n’est pas représentatif de la centricité-client dans son ensemble. Si un client est satisfait de chaque prestation du service IT par exemple, il est possible qu’il soit globalement insatisfait. Il est donc primordial d’adopter une approche holistique de l’expérience client.
Enfin, beaucoup s’imaginent que rester centré sur le client revient à céder à toutes ses volontés. Il n’en est rien. Personne n’arrive chez le médecin avec un diagnostic tout fait : on ne fait qu’y décrire ses symptômes. Le service IT devrait fonctionner de la même manière. Le client exprime le besoin d’une solution et il revient au service IT d’identifier les objectifs du client. L’empathie et le questionnement objectif requis pour cet exercice ouvriront la voie de l’innovation, et par conséquent de la satisfaction client.