Optimiser la recherche sur les sites web afin de regagner la confiance des consommateurs

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Par Hélène Draoulec Publié le 24 août 2021 à 16h14
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50%50% des internautes français utilisent la recherche sur un site Internet plusieurs fois par semaine

Dans un monde plus que jamais digitalisé, la recherche en ligne n'a jamais été aussi importante. Mais si les comportements des consommateurs ont évolué au fil du temps, les solutions de recherche sur les sites web ont quant à elles peu changé depuis leur création dans les années 1990. Pour mieux comprendre l’importance et l'impact de cette technologie obsolète en termes d’expérience client et de conversions, il est important de bien identifier les réelles attentes des consommateurs, et ce, dans un contexte post crise sanitaire.

La recherche sur site web trop souvent négligée

À l'ère digitale, chaque entreprise, quelle que soit sa taille, a mis en place une stratégie pour améliorer sa visibilité en ligne grâce au référencement. Mais la recherche sur les sites web demeure malgré tout souvent négligée. En effet, la majorité des personnes effectue des recherches sur le web plusieurs fois par jour afin de se tenir informée des différentes actualités et n’a pas encore le réflexe de chercher les informations directement via les sites internet des marques.

Et ce pour cause : de nombreuses entreprises ne disposent tout simplement pas encore d'une technologie de recherche adaptée, alors que les utilisateurs s’attendent aujourd’hui à avoir une IA réactive, qui comprenne leurs questions et apporte une réponse cohérente et réfléchie. Le fait que la majorité des marques utilise encore une recherche par mots-clés donne un ensemble de résultats de liens bleus, basés sur des mots-clés individuels, qui aident rarement les consommateurs à trouver ce qu'ils cherchent. Ils sont ainsi nombreux à penser que la recherche sur site web fournit des informations obsolètes ou inexactes. A défaut de résultats adaptés, les utilisateurs sont souvent contraints d’adapter leur méthode de recherche par rapport à leur usage moderne d’un moteur de recherche classique, quand ils ne vont pas tout simplement chercher l’information ailleurs !

Une négligence qui coûte cher

Ce manque d’investissement sur l’expérience de recherche déçoit non seulement les consommateurs, mais entrave également la compétitivité des marques. Dans la société de consommation actuelle, le capital confiance d’une marque est la pierre angulaire du succès.

En négligeant la recherche sur site web, les entreprises passent également à côté d'une clientèle inestimable, puisque d’après cette étude, 60 % des personnes interrogées déclarent qu'elles seraient plus susceptibles d'acheter auprès d'une marque qui fournit des réponses directes à leurs questions via les fonctions de recherche. A négliger cette fonctionnalité et donc l’expérience client, les consommateurs se déportent naturellement vers une marque concurrente.

Manquer aux attentes des consommateurs en passant à côté d’une expérience digitale adaptée au XXIe siècle peut donc avoir un impact négatif sur l’image de marque et plus directement, sur les ventes.

Tous les secteurs ne sont néanmoins pas affectés dans les mêmes proportions. Les acteurs dépendant directement des consommateurs tels que le tourisme ou le divertissement ont tendance à être plus efficace dans l’implémentation de leur fonction de recherche sur site web par rapport à des secteurs tels que l'énergie, les services publics, les services gouvernementaux ou encore les télécoms.

Une recherche sur site web digne des consommateurs du XXIe siècle

L’infrastructure de la recherche sur les sites web des entreprises telle qu’elle est conçue aujourd’hui n'est tout simplement pas adaptée aux consommateurs modernes.

Les internautes sont en quête de réponses directes à leurs questions et c’est la capacité à comprendre les questions posées qui constitue la fonctionnalité la plus attendue. Dans ce cadre, le Natural Language Processing permet des avancées considérables en comprenant le sens « profond » de la requête et permet ainsi d’apporter des réponses adaptées.

Toujours plus pressés, les consommateurs ont besoin de réponses quasi instantanées. Ainsi, leurs recherches sur les sites web des marques doivent-elles leur permettre de réaliser des actions directes. Il s’agit par exemple de la possibilité d’appeler directement un service ou un point de vente, de prendre des rendez-vous en ligne, ou encore la possibilité d’acheter immédiatement depuis les résultats de la requête, sans redirection. L’implémentation de ces solutions sur l’ensemble des sites web n’est qu’une question de temps et les acteurs qui ont d’ores et déjà effectué cette transition prennent une avance considérable dans la course au lead.

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Directrice Marketing chez Yext

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