45% des passagers n’ont pas reçu d’indemnisation lors de l’annulation de leur vol alors qu’ils y avaient droit

Malgré des droits clairement prévus par la réglementation européenne, des millions de passagers continuent de supporter seuls les conséquences financières et psychologiques des perturbations aériennes. Selon une nouvelle étude réalisée par Flightright, la plateforme leader dans la défense des droits des passagers aériens, en partenariat avec l'institut OnePoll, les passagers doivent encore avancer eux-mêmes de nombreuses dépenses pourtant légalement à la charge des compagnies aériennes. En moyenne, les passagers déboursent 224,57 euros lors de l'annulation de leur vol.

Les Français déboursent toujours plus en cas d'annulation de leur vol

Lorsqu'un vol est annulé, les passagers se retrouvent fréquemment livrés à eux-mêmes et contraints de financer des dépenses urgentes afin de poursuivre leur voyage ou simplement attendre dans des conditions acceptables. En moyenne, le coût d'une annulation de vol représente ainsi 224,57 € par passager.

Dans le détail :

• 30 % des passagers ont dû payer eux-mêmes de la nourriture et des boissons

• 18 % ont dû trouver et financer un hôtel par leurs propres moyens

• 17 % ont dû prendre en charge les transports entre l'aéroport et leur hébergement

• 15 % ont dû payer eux-mêmes un vol ou un moyen de transport de remplacement.

Pourtant, conformément au règlement européen CE n°261/2004, ces frais d'assistance doivent être pris en charge par la compagnie aérienne, y compris lorsque la perturbation est liée à une circonstance extraordinaire.

Malgré cela, de nombreux voyageurs ne parviennent jamais à récupérer les sommes engagées. Au total, 45 % des passagers déclarent n'avoir jamais reçu ce à quoi ils avaient droit, qu'il s'agisse d'une indemnité ou du remboursement des dépenses engagées.

Plus largement, 59 % des passagers estiment n'avoir reçu aucun soutien de la part de leur compagnie aérienne lorsque leur vol a été annulé ou retardé.

Au-delà de l'aspect financier, les perturbations aériennes ont un impact psychologique important

Les conséquences d'une annulation ou d'un retard de vol ne se limitent pas aux pertes financières. Les perturbations aériennes provoquent également une forte charge émotionnelle chez les passagers. En effet, après une perturbation de vol :

• 44 % des passagers déclarent ressentir de la colère

• 40 % évoquent du stress

• 38 % se sentent frustrés

• 36 % éprouvent de la déception

Ces perturbations ont également des conséquences concrètes sur la vie personnelle des voyageurs. Près d'un tiers des passagers (32 %) ont déjà manqué un événement important à cause d'un retard ou d'une annulation de vol. Parmi eux, 23 % ont manqué un événement considéré comme unique dans une vie. Dans le détail :

• 15 % ont manqué un anniversaire

• 15 % ont manqué un mariage

• 7 % ont manqué la naissance d'un enfant

• 6 % ont manqué l'enterrement d'un proche

Ces perturbations ont un impact durable sur la relation entre les compagnies aériennes et leurs clients. Après une annulation, un retard important ou une mauvaise prise en charge, de nombreux passagers perdent confiance dans le transporteur concerné. Ainsi, 51 % déclarent lui faire moins confiance, 28 % évitent temporairement de voyager avec cette compagnie et 14 % vont jusqu'à la boycotter complètement. Au-delà des coûts immédiats, ces incidents représentent donc un véritable risque réputationnel dans un secteur où la confiance et la fidélité des clients sont essentielles.

Des droits encore largement méconnus par les passagers aériens

Malgré l'existence d'une réglementation européenne protectrice depuis plus de vingt ans, les droits des passagers restent mal connus du grand public. Aujourd'hui, 76 % des passagers déclarent ne pas savoir exactement, voire pas du tout, à quoi ils ont droit en cas d'annulation ou de retard de plus de trois heures.

Même lorsque les voyageurs entreprennent des démarches, celles-ci restent souvent complexes et chronophages. Seulement 34 % des passagers considèrent que le processus pour obtenir une indemnité ou le remboursement de leurs frais est facile.

En moyenne, les voyageurs consacrent près de quatre heures (3,8 heures) de démarches administratives après une perturbation de vol.

Pourtant, les passagers disposent de droits clairs en cas d'annulation de vol

Le règlement européen CE n°261/2004 encadre précisément les obligations des compagnies aériennes en cas de perturbation. En effet, en cas d'annulation ou de retard important, les passagers peuvent bénéficier :

• d'une prise en charge des repas, boissons, hébergements et transports nécessaires

• d'un réacheminement ou du remboursement du billet

• d'une indemnisation pouvant aller jusqu'à 600 € selon la distance du vol et le retard subi

Ces droits s'appliquent à tous les vols au départ de l'Union européenne ainsi qu'aux vols opérés par une compagnie européenne à destination de l'UE.

Pourtant, dans les faits, de nombreux passagers renoncent encore à faire valoir leurs droits faute d'informations claires ou face à la complexité des procédures.

Les passagers ne devraient pas avoir à payer de leur poche les conséquences d'une perturbation aérienne. La réglementation européenne existe précisément pour éviter cela, mais elle reste encore trop souvent ignorée ou mal appliquée.

Dans un contexte de méfiance croissante des passagers envers les compagnies aériennes, l'Europe entre dans la phase finale de la réforme du règlement sur les droits des passagers aériens. En effet, après plus d'une décennie de débats politiques, les négociations entrent dans leurs dernières semaines avant l'échéance du 15 juin. Parmi les mesures encore en discussion figurent de possibles modifications des indemnisations en cas de retard, un élargissement de la notion de « circonstances extraordinaires » ainsi que de nouvelles limitations concernant certaines obligations des compagnies aériennes.

Flightright avertit que toute réforme devrait se concentrer sur le renforcement de l'application effective de la réglementation et sur la facilitation de l'accès des passagers à leurs droits, plutôt que sur une réduction des protections.