Adopter la livraison hors domicile pour améliorer l'expérience client

L'augmentation des attentes des consommateurs en matière de services plus pratiques, plus rapides et plus durables transforme le secteur de la livraison de colis. Le modèle traditionnel de livraison à domicile atteint ses limites, en raison de coûts élevés et d'échecs fréquents. Les solutions de livraison hors domicile (OOH) gagnent donc rapidement du terrain, en s'appuyant sur des commerces de proximité comme points de retrait et de dépôt. L'avenir de la livraison e-commerce reposera ainsi à la fois sur le domicile et sur les réseaux locaux (supermarchés, kiosques et stations-service).

Un nombre croissant d'acheteurs en ligne en Europe privilégie désormais la flexibilité de la collecte de colis au moment qui leur convient. Selon une étude sectorielle de 2025, 44 % des acheteurs en ligne réguliers en Europe optent désormais pour des solutions de livraison hors domicile, notamment via les points relais.

Le dernier kilomètre reste la phase la plus critique du parcours de livraison, celle où se joue la fidélité des clients. C'est pourquoi les solutions hors domicile constituent une priorité pour les commerçants et les acteurs de la logistique. Cependant, les études révèlent un écart important de performance précisément sur ce point clé de l'expérience client.

Une enquête mondiale montre que si 62 % des responsables logistiques estiment que leurs workflows de livraison et d'opérations terrain doivent être améliorés, seuls 38 % ont réellement engagé des actions significatives.

La dimension humaine dans un environnement digitalisé

Si les solutions de livraison hors domicile intègrent de nombreuses solutions automatisées, les points de collecte locaux avec personnel apportent une dimension humaine essentielle et un lien clé entre le digital et le physique.

Pour les commerçants, devenir point relais permet de transformer leur magasin en un point de service à forte valeur dans le parcours e-commerce. Cela incite davantage les clients à se rendre en magasin et ouvre des opportunités concrètes pour :

générer du trafic en magasin,
augmenter les ventes via les achats d'impulsion et la fidélisation,
renforcer leur rôle au sein de la communauté locale.

L'expérience en magasin, un facteur déterminant

Le succès d'un réseau de points de collecte dépend largement de la qualité de l'expérience en magasin. Un processus lent, peu fluide ou peu fiable peut générer de la frustration et surcharger les équipes, remettant en cause la promesse de simplicité.

Il n'est pas rare de voir un collaborateur, déjà sollicité, utiliser une tablette générique peu adaptée, parcourant des listes interminables pour retrouver un client, ou incapable de scanner un code-barres abîmé par la pluie. C'est précisément à ce moment que la stratégie de point relais peut échouer. Un scan manqué ou un retard dans la remise d'un colis peut avoir des répercussions sur toute la chaîne de livraison, la confiance client et l'image de marque.

Offrir une expérience client de qualité repose donc sur la capacité à équiper efficacement les collaborateurs en magasin. La clé est de leur fournir des outils conçus pour les contraintes réelles du terrain. Lorsque les collaborateurs disposent de la bonne technologie, les gains sont significatifs. Des recherches montrent que les organisations ayant amélioré leurs workflows ont constaté une augmentation moyenne de 21 % de la productivité des employés.

Choisir les bonnes solutions pour offrir le meilleur service

Améliorer la performance passe par l'identification des tâches manuelles et des points de friction pouvant être remplacés par des workflows digitalisés et optimisés. Par exemple, FedEx utilise la capture automatique de données via la RFID pour permettre aux équipes de charger les colis sans les scanner un par un, générant des gains de temps significatifs.

Une gestion efficace des colis en magasin repose sur des workflows fluides pour les collaborateurs. Les résultats sont concrets : un grand acteur national de la livraison de colis a amélioré la fiabilité et l'expérience client en déployant des kiosques d'impression en magasin sur l'ensemble de son réseau de points relais.

Lorsque les collaborateurs peuvent scanner un code-barres rapidement, localiser un colis et finaliser la remise en quelques secondes, leur travail devient plus efficace et plus valorisant. Cette fluidité se traduit directement côté client par une expérience sans friction, renforçant la confiance et la fidélité.

Une solution plus durable et plus satisfaisante

Un modèle de collecte local bien structuré présente également des avantages environnementaux. La consolidation des livraisons vers des points relais permet de réduire les émissions de carbone. La durabilité devient un critère de différenciation majeur : près d'un consommateur sur deux considère la livraison hors domicile comme une option plus respectueuse de l'environnement que la livraison à domicile. En proposant des options de livraison plus responsables, les commerçants et les acteurs logistiques alignent leurs opérations avec les attentes des consommateurs, renforçant ainsi leur image de marque.

Un levier gagnant pour le dernier kilomètre

Pour les acteurs de la logistique et les commerçants, l'enjeu est désormais d'optimiser le moment clé de la remise du colis. En équipant correctement les collaborateurs en magasin, il devient possible d'offrir la rapidité, la simplicité et la qualité de service attendues par les consommateurs. Cela crée un cercle vertueux pour l'ensemble des parties prenantes :

les clients bénéficient d'une expérience plus fiable et qualitative,
les collaborateurs gagnent en efficacité et en confiance,
les commerçants développent de nouvelles sources de revenus et renforcent la fidélité.

L'avenir du dernier kilomètre dépendra en grande partie de la qualité de l'expérience de retrait. Comme le souligne le responsable informatique d'un acteur de la livraison, le succès repose sur un écosystème capable de servir les clients selon leurs attentes : avec simplicité, durabilité et à grande échelle.