Achats sur Internet : que faire en cas de contentieux ?

Par Anton Kunin Publié le 29 décembre 2016 à 22h07
Colis Laposte Courrier Baisse Activite
21 %21 % des cyber-acheteurs choisissent de se faire livrer à domicile, selon Mediametrie//NetRatings.

Si le Père Noël apporte toujours de bonnes surprises aux enfants, les adultes qui ont commandé leurs cadeaux sur Internet en récoltent parfois de mauvaises. Des voies de recours existent cependant au cas où le commerçant n’aurait pas respecté ses engagements.

Acheter ses cadeaux de Noël sur Internet est désormais un geste ancré dans les habitudes : 7 Français sur 10 prévoyaient d’y commander les leurs à l’approche des fêtes, selon la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad). Les sommes dépensées sur la Toile seraient même en hausse de 12,6 % par rapport à Noël 2015. Toutefois, pour certains consommateurs, une commande passée à distance peut être source de problèmes si celle-ci arrive endommagée, non conforme ou.. n’arrive pas du tout. La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) rappelle les bons réflexes à adopter.

Ne pas accepter un produit endommagé

« Un homme averti en vaut deux », dit le proverbe. C’est particulièrement vrai lorsqu’arrive le colis tant attendu. Contrairement à ce que les transporteurs nous poussent à faire, il n’est pas judicieux de signer le bon de livraison sans s’être assuré que vous avez bien reçu ce que vous avez commandé et que le produit n’est pas endommagé, rappelle la DGCCRF. Si le produit s’avère endommagé ou n’est pas celui que vous avez commandé, il ne faut surtout pas signer, car du point de vue juridique, dès lors qu’il est en votre possession, la responsabilité de toute détérioration vous incombe. Notez qu’il est inutile de signer le bon de livraison en indiquant « sous réserve de déballage », car cette mention n’a aucune valeur juridique et ne peut servir à prouver que les dommages existaient avant que le produit vous soit remis.

Il convient ensuite d’adresser une lettre recommandée au vendeur, le mettant en demeure de vous livrer un produit non endommagé. Les frais de retour et d'envoi du nouveau produit restent à la charge du professionnel. C'est également à lui de se retourner contre le transporteur dans le cas où ce dernier serait responsable de l’avarie.

Délais de livraison non respectés ? Des solutions existent.

Un vendeur qui fait figurer une date de livraison sur le contrat ou la facture de commande s’engage à la respecter. Ce délai doit vous être annocé avant le règlement de la commande. Mais que faire si le pire arrive ? Détail que beaucoup de consommateurs ignorent : face aux délais de livraison non respectés, vous n’êtes pas totalement impuissant. Le consommateur a en effet le droit de mettre en demeure le vendeur, par lettre recommandée avec accusé de réception, en lui accordant un délai supplémentaire « raisonnable ». Toutefois, aucune loi ne définit quel délai peut être considéré raisonnable, rappelle la DGCCRF.

Si le produit n’est toujours pas livré au bout du nouveau délai, le Code de la consommation vous autorise à dénoncer le contrat auprès du vendeur, par lettre recommandée avec accusé de réception, en lui demandant un remboursement. Une fois le courrier reçu, le vendeur dispose de 14 jours pour vous rembourser.