Bien comprendre les fondamentaux d’un logiciel de centre d’appels

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Par Jia Sun Publié le 14 octobre 2022 à 16h31
Augmentation Frais Caches Sfr 2016 Telephonie Prix Appels Etranger
86%Près de 86% des centres de contact sont aujourd'hui multicanal

Globalement, un logiciel de centre d’appels est une application de gestion des appels téléphoniques qui permet de gérer les appels entrants, les appels sortants et les campagnes d’appels. Il s’agit donc d’une solution technologique conçue pour piloter l’activité et pour améliorer l’efficacité du traitement des appels téléphoniques. Toutes les fonctionnalités sont rassemblées sur une seule et même interface, pensée pour chaque utilisateur : agent, superviseur et administrateur. L’objectif final est d’offrir une expérience client de qualité et d’augmenter la productivité des équipes.

Ce point étant posé, il faut préciser qu’avec l’évolution constante des attentes des consommateurs, une tendance s’installe durablement : email, chat, SMS, etc. Ces derniers utilisent de multiples canaux de contact tout au long de leur parcours client et souhaitent utiliser chaque canal au moment qui leur convient le mieux. Ainsi, de plus en plus de logiciels de centres d’appels tendent à se transformer en logiciels de centre de contact omnicanal pour offrir une expérience encore plus fluide aux clients.

Dans quelles situations utiliser un logiciel de centre d’appels ?

L’objectif d’un logiciel de centre d’appels est de faciliter la gestion et le suivi des appels téléphoniques entrants et sortants. Toutes les entreprises peuvent avoir recours à un logiciel de call center, à partir du moment où elles reçoivent un volume significatif d’appels et qu’elles ressentent le besoin de mieux les gérer.

Voici quelques exemples d’utilisation possible :

-Service client

Entre la gestion des réclamations et les demandes très spécifiques, les équipes du service client ont besoin d’un logiciel de call center qui leur permettra d’offrir une expérience client personnalisée et rapide, tout en apportant des réponses pertinentes.

-Télévente, télémarketing et téléprospection

La prospection par téléphone fait partie du quotidien de toutes les équipes de télévente, télémarketing et téléprospection. Ces dernières ont donc besoin d’un outil efficace pour réaliser des campagnes d’appels sortants sans perdre de temps avec les tâches à faible valeur ajoutée.

3 points incontournables pour choisir un logiciel de centre d’appels

Sélectionner un logiciel avec les fonctionnalités indispensables pour un centre d’appels

Un logiciel de centre d’appels présente de nombreuses fonctionnalités intelligentes qui simplifieront la gestion des appels entrants et sortants. Dans ce contexte, nous pouvons évoquer l’Automatic call distribution (ACD) qui permet de distribuer les appels entrants selon ses besoins et ses contraintes. Nous pouvons aussi évoquer le Serveur vocal interactif (SVI) pour répartir les appels entrants grâce à des choix énoncés vocalement ou effectués via le pavé numérique du téléphone. Il faut aussi prendre en compte les automates d’appels, les outils de supervision, les API pour se connecter aux CRM et les modules de statistiques pour une meilleure analyse des échanges réalisés entre les conseillers et les clients.

Choisir une solution de centre d’appels adaptée à ses besoins (cloud vs on premise)

Sur le marché des logiciels de centre d’appels, les entreprises ont le choix entre deux types d’offres : sur site (« on premise ») ou basée sur le cloud.

Historiquement, le modèle sur site était largement dominant. C’est un système qui contraint les entreprises à installer du matériel et des serveurs de routage très onéreux, directement dans leurs locaux. Matériel rapidement obsolète, implémentation longue, défaillance locale, complexité pour étendre le système à d’autres sites… Ce modèle montre de plus en plus ses limites. Aujourd’hui, les entreprises aspirent à davantage de flexibilité et de rapidité et adoptent de nouveaux modes de travail. Le modèle sur site laisse alors davantage place aux solutions pour call center hébergées sur le cloud.

Les avantages d’un logiciel cloud sont nombreux : une solution adaptée au télétravail et au management en multisite, une administration facile et flexible, des intégrations simplifiées et un modèle tarifaire adapté à ses besoins.

Opter pour un partenaire de proximité

Enfin, choisir un futur logiciel de centre d’appels revient à s’entourer d’un partenaire dans la durée, qui saura accompagner l’entreprise dans toutes ses problématiques. Derrière un logiciel de centre d’appels se cachent des équipes dédiées pour accompagner la société dans la phase d’exploration et dans la mise en place de la solution. Leur mission est également d’aider au quotidien, dans la gestion et les évolutions de la relation client. Il faut donc privilégier un éditeur de logiciel avec qui l’on va construire une relation de confiance et de proximité et qui contribuera à faire croître l’activité dans la durée.

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chez INO

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