7 raisons pour lesquelles l’engagement client fait croître votre entreprise

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Par David Galiana Modifié le 29 novembre 2014 à 8h52

Si vous avez déjà lancé un questionnaire ou analysé des feedbacks de clients, les quelques lignes qui suivent ne vous surprendront pas. Si vous le voulez bien, nous allons examiner ensemble les 7 raisons clés pour lesquelles un engagement régulier de la clientèle contribue à la croissance des entreprises, de toutes formes et tailles, et comment vous pouvez tirer le meilleur parti des feedbacks collectés lors de vos questionnaires.

Vos clients paient les factures

Le simple fait de passer du temps à développer votre entreprise ne signifie pas que vous êtes complètement objectif sur la qualité de votre offre. Cela ne signifie pas non plus que vous savez saisir chaque opportunité potentielle. C'est ici que vos clients peuvent vous aider !

Les visiteurs de votre site, vos fans sur les réseaux sociaux et vos clients ont déjà manifesté un intérêt pour ce que vous faites. Vous avez donc une excellente occasion d'apprendre ce qu'ils pensent de votre entreprise : ce que vous faites bien, ce qui pourrait être amélioré, ou ce qui pourrait constituer une opportunité pour vous. Si suffisamment de gens disent des choses similaires, alors vous devriez envisager de prendre des mesures...

Si vous ne le faites pas, la tournure la plus probable des événements sera que vos clients iront à la recherche de ces services ailleurs. Le fait que vous ayez déjà l'attention de ces personnes vous place dans une excellente position pour leur offrir les services qu'ils veulent, ou améliorer ceux que vous offrez déjà.

En ligne, ils ont l'embarras du choix

Comme précisé précédemment, si vous ne fournissez pas à vos clients ce qu'ils recherchent, ils iront très probablement voir ailleurs... Tant et si bien, que 86% des clients qui reçoivent un service client pauvre arrêtent tout simplement de faire des affaires avec l'entreprise concernée. Et si vous pensez qu'un bon service client se contente juste de rester poli, alors vous n'y êtes pas du tout !

Le service client est un cycle complet de services qui comprend l'écoute des opinions de vos clients et la volonté de leur fournir un parcours fluide, simple et sans la moindre friction. Avec tous les différents concurrents en ligne, vous devez être compétitif dans tous les domaines de votre entreprise. Que ce soit pour améliorer les services existants ou en ajouter de nouveaux, vos clients sont les mieux placés pour vous dire si vous êtes sur la bonne voie.

L'acquisition de nouveaux clients augmente les coûts

Vous êtes-vous déjà demandé combien coûte l'acquisition d'un nouveau client par rapport au fait de conserver un client existant ? Près de 7 fois plus ! De nombreuses organisations négligent leur base de clients existants et recherchent constamment de nouvelles opportunités, en oubliant que les clients existants pourraient leur apporter de nouveaux contrats...

Personne ne suggère que la recherche de nouveaux clients est une perte de temps, mais se concentrer sur l'augmentation des dépenses concernant la clientèle existante est loin d'être une mauvaise idée. Le feedback client vous aidera énormément dans ce type de stratégie. Quand on sait que la probabilité de vendre à un client existant est de 60-70%, contre seulement 5-20% pour un nouveau client, vous seriez fou de ne pas le faire !

Les avis peuvent vous détruire, mais permettent surtout de mieux construire

En matière d'avis clients, la triste vérité est qu'une critique négative de votre service touchera environ deux fois plus de personnes qu'une critique positive...

Avec cette information en tête, assurez-vous de savoir utiliser les retours de vos clients pour pouvoir anticiper les avis négatifs sur vous en ligne : chaque feedback client reçu doit déclencher une action de votre côté, sinon vous serez face à un nombre croissant de retours négatifs que vous ne serez pas en mesure de gérer. Ainsi, il est bon de garder à l'esprit que si quelqu'un publie négativement à votre sujet en ligne, 51% de ces personnes réagiront positivement si vous répondez directement à leurs remarques.

Voyez l'opportunité et profitez-en

Saviez-vous que 79% des personnes qui ont fourni un avis négatif ont été ignorées par la société visée ? Cela fait beaucoup de clients mécontents ! En tant qu'entreprise, ceci constitue une opportunité majeure pour vous de dominer vos concurrents, en délivrant un meilleur service client.

Bien sûr, le but est de diminuer les retours négatifs, mais cela viendra en écoutant vos clients via différents canaux d'interaction (questionnaire via email, formulaire intelligent déclenché en pop-up sur votre site, etc).

Il faut du temps pour vendre

Étonnamment, seulement 30% des utilisateurs qui visitent pour la première fois un site e-commerce font un achat. Cela explique pourquoi ce groupe d'utilisateurs ne passe pas plus de 2 minutes sur un site, tandis que les visiteurs qui reviennent passent plus de 5 minutes. Ne vous découragez donc pas si vous remarquez que les visiteurs de votre site ne font pas un achat dès la première fois !

Si vous avez bien fait votre travail, il y a de fortes chances qu'ils reviennent et fassent alors un achat, à condition que le processus d'achat soit simple et fluide. L'abandon de panier est un souci majeur pour la plupart des sites, que les questionnaires clients intelligents ou les études d'utilisabilité peuvent solutionner.

Utilisez les données collectées

Il est étonnant de voir que tant d'organisations ont la bonne idée de recueillir les avis de leurs clients, mais échouent dans l'utilisation des données collectées... Parfois, il peut être désagréable ou coûteux de reconnaître que vous avez commis des erreurs, mais rappelez-vous à quel point un seul petit changement peut littéralement faire la différence auprès de vos clients !

L'acquisition régulière de feedbacks clients est un outil de travail abordable que vous pouvez utiliser pour renforcer vos offres de marketing et de service. Alors, la prochaine fois que vous voyez que quelque chose de négatif impacte les performances de votre site, vos ventes ou les avis clients en ligne, demandez-vous comment changer cette tendance et offrir un meilleur service à vos clients ! La réponse ? Écoutez ce que vos clients ont à dire, et agissez sur leurs feedbacks dès que possible.

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Diplômé de Toulouse Business School (Bachelor en Management spécialité Web social et Marketing Digital ainsi que Master of Science en Community Management), David Galiana est actuellement Responsable Communication Digitale chez MyFeelBack.

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