Cette année encore, les internautes seront nombreux à utiliser Internet pour préparer les fêtes de fin d’année, peut-être même plus qu’auparavant avec les mesures sécuritaires en vigueur.
Plus de 30 millions de personnes réaliseront leurs achats de Noël en ligne. C'est un potentiel de plus de 11 milliards d'euros de chiffre d'affaires. Un chiffre qui s’accroit chaque année, la courbe n’est pas prête à s’inverser. Si ce phénomène est une manne pour les E-commerçants et les marques en général, rappelons néanmoins que l'humanisation de l'expérience utilisateur est indispensable durant cette période. Offrir un cadeau est un acte engageant : réassurance et conseils sont les bienvenus. Dans un contexte hyper-concurrentiel, l'humanisation fait aussi la différence en cas de doute ou de problème.
L’humanisation de l’acte d’achat
Les marques ne peuvent plus laisser le consommateur seul face à une offre pléthorique sous peine de le perdre voire de le voir s’échapper vers une concurrence plus accueillante. Les E-commerçants doivent apporter aux consommateurs une présence homogène, engageante, proche - mais discrète, capable de l’accompagner jusqu’à l’achat de manière personnalisée. L’enjeu est bel et bien ici d’humaniser le processus d’achat. Parallèlement, selon une étude de CCM Benchmark, 91% des internautes consultent les avis des autres consommateurs avant de faire leur choix.
C’est pour répondre à cet enjeu majeur que l’on voit désormais émerger des technologies baptisées « chat communautaire ». Ces solutions permettent aux visiteurs d'une page Web de communiquer, en temps réel, avec des clients ambassadeurs sur le même site, pour être conseillés et aiguillés dans leurs achats. Qu’il s’agisse d’une tablette numérique, d’appareils ménagers ou encore du choix de bouteilles de vins, tous ces achats peuvent désormais bénéficier - en temps réel - de l’aide d’un internaute expert qui pourra répondre à leurs questions mais aussi les guider s’ils manquent d’imagination. Des millions de ventes sont maintenant conclues suite à un échange instantané par chat.
Un atout majeur pour les marques
Pour les marques, le chat communautaire est une formidable opportunité de capter des visiteurs et d’humaniser leur site marchand pour générer de la confiance. Mais il n’y a pas que ça. Ce dispositif permet, à travers les conversations, d'augmenter la connaissance de ses clients et d’intégrer les commentaires relatifs aux produits et les services qu'elles offrent grâce aux feedbacks de la communauté.
Cette technologie est également porteuse en terme d’image. Le fait qu’un site marchand ait recours au chat communautaire démontre sa volonté d’apporter plus de confort et plus d’écoute à ses utilisateurs. De plus, laisser une communauté, indépendante de la marque, conseiller de potentiels acheteurs montre bien que l’entreprise a totalement confiance en la qualité de ses produits.
Enfin, rappelons que le chat communautaire est sur la base d’une communautaire volontaire et non du service client de la marque, ce qui fait évidemment toute la valeur ajoutée et l’intérêt de ces avis interactifs.