L'époque numérique et instantanée dans laquelle nous vivons, incite les commerçants à repenser constamment les moyens pour améliorer l'expérience client. Par ailleurs, n’oublions pas que « l'expérience client exceptionnelle » est un terme subjectif puisque chaque client a des besoins et des désirs différents qu’il faut aussi prendre en compte.
Dans ce cadre, les solutions d'intelligence artificielle (IA) sont très plébiscitées, et à juste titre. Les commerçants les plus innovants comprennent que, utilisée intelligemment, l'IA améliore l'expérience client, quelle que soit sa génération et ses besoins : de la génération X et baby-boomers à la génération Alpha (ou « génération IA » - soit les personnes nées entre 2010 et 2025). Bien que certains consommateurs aient des préférences différentes de l'ensemble de leur « génération », comprendre leurs attentes générales peut aider les commerçants à cibler de nombreuses personnes. Voici quelques moyens grâce auxquels l'IA peut permettre aux commerçants d’attirer et de retenir les consommateurs en fonction de leur génération.
La génération X et les baby-boomers
La génération X et les baby-boomers optent davantage pour un service en face à face que sur le e-commerce et attendent une assistance personnalisée. Pour nombre d'entre eux, leur expérience en magasin et le contact avec un représentant sur internet peut avoir un fort impact sur leur fidélité, qu’il soit positif ou négatif. Bien qu'elle soit souvent envisagée dans un contexte numérique, l'IA a également un rôle à jouer dans l'expérience en magasin. Les commerçants doivent garantir la qualité et la disponibilité de leurs stocks en magasin pour satisfaire ces générations. C’est ici que les étiquettes RFID peuvent être utiles ; en étant apposées sur les produits pour pouvoir exploiter les données grâce à l'IA.
Pour vous donner un exemple concret, une grande marque de mode a utilisé cet ensemble de technologies pour corriger un problème de qualité sur ses chemises en flanelle. En analysant les mouvements des étiquettes RFID, l'IA a identifié que ce produit était souvent « abandonné » dans les zones d’essayage de plusieurs magasins. Après suivi, le commerçant a pu constater que ces chemises avaient toutes perdu leur bouton de col, dû à une erreur de fabrication. Cette découverte a permis de rapidement mettre en attente toutes les autres commandes avant d’affecter l'expérience du client et d’obtenir un remboursement par le fabricant.
Les Millenials
Ce n'est pas pour rien qu’on les appelle la « génération des smartphones ». Les Millenials attendent des commerçants qu'ils leur offrent une expérience d'achat ultra personnalisée via leur smartphone – que ce soit en ligne ou en magasin. Ainsi, l'IA est le moyen le plus efficace pour identifier leurs besoins. De nombreux commerçants exploitent déjà la technologie d'IA pour « segmenter » les clients en fonction de différentes caractéristiques (intérêt, localisation, habitudes d’achat…) et leur envoyer des offres personnalisées. L'exemple le plus connu est celui des rubriques « articles similaires » ou « autres articles qui pourraient vous plaire ». Dans un même temps, d'autres commerçants lancent des applications comme des « plans d'allées en direct » indiquant où trouver certains articles dans le magasin ou encore, des moteurs de recherche alimentés par l'IA qui identifient les produits à partir de photos prises par les clients. Ces solutions permettent d’offrir la meilleure expérience possible aux Millenials.
La génération Z
Contrairement à ce que l’on pourrait penser, la génération Z préfère acheter en magasin plutôt qu'en ligne. Toutefois, ces consommateurs effectuent une recherche en ligne en amont pour vérifier si un produit est en stock avant de se rendre dans le magasin pour l’acheter. Ainsi, les commerçants doivent s'assurer que la disponibilité des produits en magasin est correctement indiquée en ligne. Certaines études ont montré que quand un article est annoncé comme étant disponible en magasin alors que ce n’est pas le cas, la plupart des consommateurs de la génération Z seraient suffisamment mécontents pour s'adresser à un autre commerçant.
La précision de ces informations peut être améliorée en automatisant les processus de gestion des stocks grâce à l'IA. Pour cela, les technologies comme les lecteurs RFID, ordinateurs mobiles et caméras fixes, aident les commerçants à surveiller les niveaux et la disponibilité des stocks. Les solutions basées sur l'IA comme l'analyse prescriptive, peuvent interpréter automatiquement les données collectées par ces outils et « prescrire » des actions correctives lorsque c’est nécessaire. Par exemple, lorsqu’une caméra de rayon prend une photo indiquant une rupture de stock sur un produit, rien ne s’opère tant qu'un employé ne voit pas cette photo. Grâce à l'analyse prescriptive, un employé est automatiquement averti pour prendre les mesures nécessaires.
La génération IA
Les personnes les plus âgées de la génération IA n'ont que neuf ou dix ans en ce moment, mais il est essentiel que les commerçants commencent dès maintenant à se préparer à leurs habitudes de consommation. L'IA fait partie intégrante de leur vie, et ils vont s'attendre à des niveaux d'innovation toujours supérieur dans leurs expériences d’achat. Les commerçants devront automatiquement savoir quels sont les produits qui les intéressent spécifiquement et les leur livrer rapidement.
Ici, l’avenir sera aux logiciels de reconnaissance faciale pour recommander des produits cosmétiques spécifiques en analysant le visage d'un client, ou des applications qui fournissent des recommandations basées sur l'activité d’un client sur les réseaux sociaux. Les commerçants doivent être proactifs et se préparer à faire face à une génération qui n'attendra que l'expérience d'achat la plus avant-gardiste.
Préparer l'avenir du commerce de détail
Planifier et s'adapter pour satisfaire les besoins de chaque génération peut sembler irréalisable. Pourtant, l'IA est LA technologie qui permet d’améliorer l'expérience de tous les clients, quelle que soit sa génération, dépendamment de comment on l’utilise. Si les commerçants continuent d'intégrer l'IA dans le parcours de leurs clients, ils conserveront leur avantage compétitif à long terme.