L’intelligence artificielle s’installe désormais au cœur de la relation client dans les télécoms. Depuis le 16 mars 2026, Sosh, la marque digitale d’Orange, déploie un assistant vocal virtuel baptisé Sharlie. Capable de dialoguer directement avec les clients et de traiter certaines demandes en autonomie, ce téléconseiller virtuel inaugure une nouvelle étape dans l’automatisation du support chez l’opérateur.
Sosh : un assistant vocal virtuel répond désormais aux clients
By
Published on 16 mars 2026 10h58
20%Sharlie devrait gérer environ 20 % des demandes adressées au service client Sosh.
Ce téléconseiller virtuel repose sur l’intelligence artificielle conversationnelle. Son objectif : accélérer les réponses aux questions les plus fréquentes tout en simplifiant la relation client dans l’écosystème Sosh.
Un assistant vocal virtuel pour gérer les demandes clients
Chez Sosh, la relation client s’est toujours appuyée sur des outils numériques. Contrairement aux offres traditionnelles d’Orange, la marque ne propose pas de service téléphonique classique. Les échanges passent principalement par internet ou l’application mobile. Avec Sharlie, Sosh introduit cependant une nouvelle interface : un assistant vocal capable d’échanger oralement avec les abonnés. L’outil est disponible directement depuis l’application MySosh ou le site web de l’opérateur et fonctionne en continu.
Techniquement, l’assistant vocal virtuel Sosh utilise un système dit speech-to-speech. Cette technologie analyse la voix du client puis génère immédiatement une réponse orale. Contrairement aux chatbots traditionnels, il n’est donc pas nécessaire de passer par une transcription en texte intermédiaire. Selon Numerama, Sharlie est « un assistant vocal de nouvelle génération capable de décoder nativement la voix et de générer du son en temps réel ». L’objectif est clair : rendre la conversation plus naturelle et réduire le temps nécessaire pour obtenir une réponse.
Sosh et Orange misent sur l’IA pour moderniser la relation client
Pour Orange, le lancement de cet assistant vocal virtuel chez Sosh s’inscrit dans une stratégie plus large de transformation du support client. L’opérateur a dévoilé simultanément deux outils d’intelligence artificielle : Sharlie pour les clients Sosh et MAIA pour les conseillers humains. Ce second dispositif assiste les agents lors des appels en analysant les conversations et en suggérant des informations pertinentes en temps réel. Selon un communiqué publié par l’opérateur le 12 mars 2026, MAIA est déjà déployé auprès de 3 000 conseillers commerciaux et accompagne près d’un million de conversations par mois.
Dans ce dispositif, l’assistant vocal Sosh constitue la première ligne de contact pour certaines demandes simples. Facturation, activation d’options ou gestion de forfaits : l’outil peut accéder aux systèmes d’information d’Orange afin de proposer des réponses personnalisées. L’opérateur explique dans ce même communiqué : « Conçu pour la marque 100 % digitale Sosh, Sharlie est un assistant IA conversationnel de nouvelle génération, capable de comprendre le client, de lui répondre à l’oral de manière fluide et naturelle ». Cette architecture doit permettre d’accélérer le traitement des demandes tout en laissant aux conseillers humains la gestion des cas les plus complexes.
Un téléconseiller virtuel capable de traiter des millions d’échanges
Dans un premier temps, Sosh ne confiera qu’une partie de sa relation client à cet assistant vocal virtuel. Lors du lancement, Sharlie devrait gérer environ 20 % des demandes adressées au service client Sosh. Cette phase initiale permettra à Orange d’observer le comportement du système et d’améliorer progressivement ses capacités.
Les ambitions affichées par l’opérateur sont toutefois beaucoup plus importantes. Une fois pleinement déployé, l’assistant vocal Sosh pourrait traiter plus de 3 millions de conversations par an, selon le communiqué officiel d’Orange du 12 mars 2026. Pour y parvenir, l’entreprise s’appuie sur un écosystème technologique international. Le développement de Sharlie a notamment impliqué Microsoft pour l’infrastructure cloud, la société française ILLUIN Technology pour l’orchestration de l’IA conversationnelle et le groupe Teleperformance pour les phases d’entraînement du modèle.
Dans cette perspective, Orange voit dans Sosh un laboratoire pour tester les nouvelles formes de relation client basées sur l’intelligence artificielle. Le directeur général d’Orange France, Jérôme Hénique, résume ainsi l’ambition du projet : « La relation client est au cœur de notre métier d'opérateur et constitue un marqueur fort de notre identité. (…) Avec Sharlie et Maia, nous faisons le choix d'une innovation utile, concrète et responsable au service de l'expérience client ».