Le fournisseur historique d'électricité a annoncé la fermeture d'ici à 2019 de son réseau d'agences en région, déjà passé de 110 implantations physiques en 2013 à 77 aujourd'hui. Les contraintes de coûts expliquent bien sûr en partie cette décision, mais l'évolution des habitudes des consommateurs d'énergie, de plus en plus habitués au digital, fait qu'elle s'inscrit également dans le sens de l'histoire.
Les services digitaux envahissent le monde de l'énergie
Après un démarrage plus tardif que dans des domaines plus précurseurs comme les voyages, les français se servent de plus en plus du web pour acheter leur énergie et suivre consommation et facturation. Les comparateurs en ligne sont de plus en plus utilisés pour choisir son fournisseur d'énergie, les clients souscrivent de plus en plus leur contrat par Internet plutôt qu'en boutique ou même par téléphone, les factures sont de plus en plus envoyées par email, les thermostats connectés permettent de piloter son chauffage à distance, la communication avec son fournisseur passe de plus en plus par des messages sur l'espace client en ligne ou par chat.
De vrais avantages pour le consommateur
Ces évolutions sont inévitables et accompagnent la montée en puissance de nouvelles générations plus à l'aise avec le web mais moins prête à subir les inconvénients de devoir se déplacer (et attendre) en boutique pour la moindre démarche. Digitaliser la relation client, c'est aussi améliorer par des systèmes d'information fiables et de nouveaux outils comme Linky l'expérience client, par exemple en facturant à la consommation réelle plutôt que sur une estimation, souvent à l'origine de réclamations. C'est aussi éviter d'imprimer et d'expédier des millions de factures chaque année, pour un coût environnemental non négligeable. Bref, la digitalisation a bien des avantages.
Un coût social à limiter par la formation aux nouveaux besoins de la relation client
Il est évident que ce processus est un risque majeur pour les métiers de la relation client, qu'il s'agisse des conseillers clients en boutiques ou en centre d'appels. Un délégué syndical chez EDF a ainsi indiqué que 420 personnes étaient concernées par la mesure. Toutefois, davantage de postes encore devraient disparaître dans tous les secteurs de l'économie, lorsque les centres d'appels seront touchés : d'après une étude de deux chercheurs d'Oxford publiée en 2014, le métier de téléconseiller a ainsi 99% de chance de disparaître ! Si cette prédiction semble exagérée, il est probable que les besoins diminueront en effet au fur et à mesure que le web gagnera du terrain.
Plutôt que de se lamenter sur l'inéluctable, mieux vaut préparer l'avenir pour s'adapter aux tendances de notre siècle. Une relation client dématérialisée demandera probablement de plus en plus de main d'oeuvre dans la communication écrite avec le client (chat, réponse aux messages reçus dans l'espace client en ligne) ainsi que des compétences techniques en systèmes d'information pour simplifier les parcours clients et limiter les erreurs de facturation. Il s'agit d'un vrai défi collectif que de mener l'indispensable effort de formation massif qui découle de ces évolutions.