Malgré la généralisation des outils automatisés, le service client reste un point de crispation majeur pour les consommateurs français. Lorsqu’un problème survient, l’impossibilité de parler à un humain et l’obligation de passer par un chatbot figurent désormais parmi les expériences les plus mal vécues, au point d’influencer directement les comportements d’achat et de réclamation.
Service client : les Français réclament le retour de l’humain
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Published on 6 janvier 2026 8h00
62%Lorsqu'ils contactent un service client, 62% des Français déclarent préférer interagir avec un humain sans intervention d’un chatbot ou d’une intelligence artificielle.
Service client et rejet du chatbot : une irritation devenue centrale
Le service client cristallise aujourd’hui une défiance croissante vis-à-vis des réponses automatisées. Selon une étude Ipsos BVA pour Tersea, 58% des Français jugent particulièrement irritantes les réponses automatiques inadaptées, qu’elles proviennent d’un chatbot ou des mails standards. Par ailleurs, 53% citent explicitement l’impossibilité de parler à un humain comme l’une des situations les plus énervantes lors d’un contact avec un service client. Ainsi, au-delà de la technologie elle-même, c’est le sentiment d’abandon qui domine.
Cette frustration s’inscrit dans une accumulation d’expériences négatives. En effet, 51% des Français déclarent avoir déjà renoncé à un remboursement, un avantage ou un service parce que le service client était trop compliqué à joindre. Ce chiffre traduit une rupture dans la relation de confiance, car le contact avec un humain est perçu comme une condition essentielle pour résoudre un problème efficacement. Dans ce contexte, le chatbot, pourtant conçu pour fluidifier les parcours, devient un obstacle supplémentaire lorsqu’il ne permet pas d’accéder rapidement à un interlocuteur compétent.
Service client : l’humain reste la référence face au chatbot
Lorsqu’ils sont interrogés sur leurs préférences, les Français expriment clairement leur attachement à l’échange humain dans le service client. Ainsi, 62% déclarent préférer interagir avec un humain sans intervention d’un chatbot ou d’une intelligence artificielle. Cette attente ne signifie pas un rejet total de la technologie, mais plutôt une hiérarchisation des usages, dans laquelle le contact humain demeure prioritaire dès qu’un problème sort du cadre standardisé.
Cette tendance est confirmée par une autre étude, l'Observatoire des Services Clients 2025, réalisé par Ipsos BVA pour l'ESCDA. On y lit que 90% des Français acceptent d’attendre plus longtemps afin de pouvoir parler à un conseiller humain plutôt que d’être pris en charge uniquement par un chatbot. Cette disposition à patienter souligne l’importance accordée à l’écoute et à la compréhension, éléments que le service client automatisé peine encore à incarner. Dans ce cadre, le chatbot est toléré pour des demandes simples, mais rejeté lorsqu’il empêche l’accès à un humain capable de traiter un problème complexe.
L’étude Ipsos BVA pour Tersea révèle cependant une acceptation nuancée de l’automatisation dans le service client. Si 54% des Français se disent prêts à utiliser un chatbot pour obtenir des informations simples, comme le suivi d’une commande ou des horaires, seuls 18% accepteraient d’y recourir pour des conseils personnalisés, et seulement 12% pour des réclamations ou des litiges.